中消协发布一季度投诉数据服务类投诉快速增长

中消协日前发布一季度投诉数据。据全国各级消协组织统计汇总，2011年第1季度共受理消费者投诉13.8万多件，解决13.5万多件，为消费者挽回经济损失1.2亿多元。

分析报告内容显示，在各类投诉中，涉及营销合同、价格、安全和假冒的投诉量同比有一定程度上升，其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。从各类商品和服务的投诉量来看，1 季度投诉量居前5 位的依次是：服装鞋帽、通讯类产品、电信、食品和销售。

投诉主要有以下几个方面特点：服务类投诉加快增长。一季度，服务类投诉量占受理投诉总量的比例是33.6%，同比上升21.6 个百分点。在投诉增幅榜中，快递和邮政、航空运输、旅游、公用事业和社会服务、咨询中介、互联网等服务类投诉同比涨幅居前。从近3 年投诉服务类投诉情况来看，投诉量占比从2008 年的25.3%、2009 年的27.3%，逐年增加到2010 年的30.0%，投诉量环比也从2009 年的7.6%上升到2010 年的14.9%，服务类投诉呈加快增长趋势。

合同违约问题突出。一季度，投诉涉及营销合同问题的比例增长了11.3%，在各类投诉性质中增幅居首。其中咨询中介、快递和邮政、互联网等服务类投诉中涉及营销合同问题的增长幅度相对较大。从近3 年营销合同性质投诉情况来看，投诉量环比从2009 年的4.5%增加到2010 年的6.6%。在营销合同问题中，单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈等合同违约问题较为突出。

汽车投诉继续上升。一季度，汽车投诉同比上升20.5%，增长幅度位居第7 位。从投诉量排名来看，汽车投诉首次进入前十，也排在第7 位。在汽车投诉中，合同纠纷占比14.8%，因供货不及时、加价销售汽车等情况引发了不少消费纠纷。值得注意的是，锦湖轮胎返炼胶事件爆发后，消费者对一些相关品牌汽车的投诉有增加趋势。

食品投诉有反复。从2008 年、2009年和2010 年受理投诉情况来看，食品投诉量呈逐年下降趋势。然而今年一季度，食品投诉一改近期下降态势，同比增长了9.8 个百分点。在食品投诉中，消费者反映过期、变质等问题的相对较多。此外，在最近的日本核泄漏事故中，一些不法经营者随意抬高食盐等食品价格，乘机牟取暴利，成为“盐荒”事件的直接推动者。

快递服务投诉增幅大。一季度，快递和邮政投诉同比增长108.4%。今年春节前后，网络购物业务、网络团购业务快速增长，不少快递公司或停收快件或相继歇业，快件投递工作出现了严重积压甚至持续爆仓的情况，消费者不能按时收到快件的情况明显增多。

销售投诉出现新热点。一季度，销售服务投诉同比增长了14.6%。销售服务投诉中，网络购物成为新的投诉热点。这种以低价为主要竞争手段的销售服务，在消费者和经营者互不照面的情况下，服务的滞后、监管的缺乏容易被一些不讲诚信甚至不法经营者所滥用，不少消费者不仅没有得到应得的物品、应得的服务、应得的乐趣，相反，合法权益还受到不同程度的损害。

来源：中国质量报

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