通信企协发布首个呼叫中心行业规范

本报讯 近日，中国通信企业协会正式对外发布《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）》，这是目前国内唯一的由权威机构专门针对呼叫中心服务及运营管理水平而发布的规范体系。

据悉，该《指导要求》是受工业和信息化部通信发展司委托，由中国通信企业协会增值服务专业委员会牵头，联合SEE-CMM国际卓越服务标准化组织、工信部电信研究院泰尔实验室和标准所共同编制而成，适用于所有类型呼叫中心的日常运营和维护管理，以及对呼叫中心服务质量的评估管理工作。《指导要求》具有全面实用、可操作性强等特点，内容涵盖呼叫中心规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、工具与技术等基本和关键要素，同时专门针对备受关注的网络与信息安全、用户权益保护等方面提出了相应的要求。

专家指出，我国呼叫中心行业在基础建设、设备更新、系统投入、新技术采纳等硬性配套方面已和世界水平差距不大，但在战略规划、商业应用、运营管理、行业创新等软性层面和成熟市场相比仍存在明显差距。尤其服务运营规范的缺失大大影响了整个行业的良性发展，导致目前行业服务水平参差不齐、市场恶性竞争频现、企业发展步履维艰，所以亟须政府主管部门出台相关的政策建议、标准以及评估管理方法等，以此统筹规划布局、规范市场秩序和引导行业良性发展。（记者 罗凯）

来源：人民邮电报

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