打好服务攻坚战空调巨头“各显神通”

在中国空调业急速发展的这几年，除了产品上的更新换代外，服务更成为一种吸引消费者的手段。各大品牌厂家不仅仅专注于空调产品的推陈出新，在服务消费者这场战斗中也“各显神通”。

格力、美的：服务条款中规中矩

作为空调行业的两大巨头，格力与美的在销售服务方面却并无特别出彩之处。在家用空调方面，格力空调除了给消费者提供“产品三包政策”和“免费安装政策”两项服务之外，再无其他自选动作。“产品三包政策”是中规中矩的包修、包换、包退，“免费安装政策”也仅限于常规的机型安装，并为消费者列出“超常规”安装的额外收费标准。在商用空调方面，格力的相关服务条款也将较多篇幅用在了收费项目的制定上。在以上方面，美的与格力几乎如出一辙，甚至出现了部分服务条款的雷同。

2005年1月1日，格力宣布将其家用空调的包修期提升为整机六年，在短短的几年时间内，六年的包修时间逐渐普及成为空调业内的共同承诺。如今已很难再找到包修六年以下的空调说明书，但当有厂家高调祭出“十年免费包修”的王牌时，格力依然固守着“六年包修”的阵地。虽曾有过对变频空调“12年包修”承诺，但那只是特定时间的促销手段。

不过，格力总裁董明珠曾经讲过这样一个观点：每年一亿台空调中哪怕返修率只有1%也意味着100万用户的灾难，为什么不努力提高产品质量将故障率降到最低，每年只有很少的空调需要维修，这不是消费者和企业双方共同希望的吗？美的也声称从产品设计开始就引入了服务概念，每一台美的空调的销售仅仅是为顾客服务的开始。已经将传统的售后服务提升顾客服务，将服务内涵延伸到产品设计、生产、营销和售后服务的这一系列环节中，力争全面实施“用户满意工程”。

海尔：首倡十年免费包修

2009年底，海尔突然宣布对旗下无氟变频空调实行“十年免费包修服务”，并于今年2月将这一条款写进了产品说明书。其实在此之前，就陆续有空调品牌以促销为目的喊出“十年包修”的口号，但可惜的是服务范围仅限于促销活动中所购买的空调，多为昙花一现。因此，这也是中国空调第一梯队首次对十年包修做出的正式举动，打破了自格力始的“六年包修”行业常规。

国家三包制度规定超出包修期在保修范围内的产品出现故障，企业只得向消费者收取零部件的成本费用，其余费用企业自担，而包修则意味着所有费用都由企业承担。这些年国内空调市场的竞争逼迫企业不得不在服务上动脑筋，延长包修期固然能赢得消费者的青睐，但基本上也是以牺牲利润为代价的不易之举。

海尔首倡“十年包修”之后，引发了蝴蝶效应，美的等品牌纷纷跟进。在诸多企业的联合推动下，“十年包修”已逐渐成为目前空调业的“新规则”。众所周知，十年基本是一台空调的正常使用寿命，企业提出十年包修也基本等同于对消费者做出的终身免费维护。海尔也因此声称自己此举开创了中国家电的免维修时代。

志高：零配件终身免费更换

2009年3月，在中国电子商会3.15消费电子投诉网的一次投票中，志高空调以12866票排名第一，荣膺“2008年度空调行业售后服务消费者满意单位”。志高空调在公司内部要求其客户服务部门做到“哪里有产品，哪里就有服务保证”，而在整个业界，志高空调的服务标准也一直为人所津津乐道。

早在2002年，志高就强势推出了号称“世界创举型服务”的“零配件终身免费更换”。有业内人士将这一举动与“十年包修”相提并论，可实际上由志高首倡的“零配件终身免费更换”比海尔所提倡的“十年包修”足足早了8年之久。按照一台空调10年的使用寿命来计算，志高承诺零配件终身免费更换，至少需要免费更换10年以上，这么长的免费服务时间在国内乃至全球均无先例，至今也无一敢于跟进，可以说，志高空调的这一服务条款创造了全球家电免费服务时间的新纪录。

2008年9月，志高又宣布其中央空调天花机统一实行整机包修8年，压缩机包修8年，风管机整机包修3年，压缩机包修6年。由此，志高成为业内包修时间最长、包修范围涵盖最全的空调企业。

不仅如此，自2008年至今，志高还多次宣布对旗下定频、变频产品实施“质量承诺召回制”。作为一种国际通行的制度，召回制在很多国家已经被写入法律。在国内，除汽车业正式实施了召回制外，其他行业均缺失。特别是在家电行业，召回制一向被制造商视为“雷区”而不敢轻易触及，志高此举在一定程度上打破了这一坚冰。召回制的实施一方面显示了志高空调对其产品的自信心，另一方面也对整个家电行业的健康有序发展起到了促进作用。

从空调行业前四强的服务策略不难看出，在产品同质化日益严重的今天，销售服务作为销售的一部分已经成为众空调厂家争夺消费者的重要领地。良好的服务质量不仅是下一次销售前最好的促销，也是提升消费者满意度和忠诚度、树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。当然，不可否认，即使在服务创新方面，各大品牌之间也存在不同程度的跟风甚至雷同。在服务差异化营销难度日益加大的今天，如何打好服务这场攻坚仗，同时又真正做到“全心全意为顾客服务”成为各大厂家所面临的难题。

空调行业前四强特色服务承诺一览

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