以“服务优势”创建外贸电商市场的竞争优势

如果真心把顾客放在神一样的地位上，那么客服或外贸业务员就是最接近这位“神”的人物。若得“神”的眷顾，必要虔诚以对。外贸客户服务就是为国外客户在外贸B2B、小额外贸B2B或外贸B2C购买过程提供完整在线业务流程上的服务。可简单划分为：售前、售中、售后三项服务。

售前服务

售前服务，服务重点的工作是建立信任的关系，是企业和客户的接触点，代表了整个企业。如果你的出口产品是有一定技术含量的，一定要体现出专业性。专业性+沟通=信任。而信任是下单的前奏。

在与外贸企业的贸易往来中，老外普遍习惯于寻找可靠的经过征信机构认可的国内外贸公司。比如通过征信公司中较为知名的新华信、邓白氏以及其他的第三方公司。其中的邓白氏集团更是国际上最著名、历史最悠久的企业资信调查类的信用管理公司，就其规模而言，堪称国际企业征信和信用管理行业的巨人。覆盖超过2亿商业信息的海量数据库，使邓白氏的产品与服务愈显无可替代。它收集来自全球多达214个国家、 95种语种或方言、181种货币单位的商业信息。同时，为确保信息的精确性、完整性、及时性和跨领域的一致性，数据库对数据更新高达每日150万次。有了诸如邓白氏之类的第三方验证机构验证，取得外贸客户的信任就不是问题。

售中环节

售中环节包括支付、产品和服务提供、物流。在这个环节最重要的是：给客户惊喜、诚实、细心和耐心。

（1）给客户惊喜，把WOW变成一个动词，让它成为你公司日常词汇的一部分。这样才能将这份WOW传递给客户。

（2）诚实，不仅是生意上的坚守，也是欧美各国文化的一部分。不要夸大承诺，小聪明最后会用一个接一个谎言来圆，客户不会连续原谅你第三次。

（3）给每个人最好的服务，包括：顾客、员工和供应商。把每一次通话都看做是建立客户。

（4） 服务品牌的一次投资，而不是要尽量减少的开销。授权和信任的客户服务（销售），相信他们能够为客户提供最好的服务。

（5）在售中环节，你做的一切客户会回报你的，有时也非常直接，在平台上的卖家，评语是格外真诚的。而这些评价，正是积累口碑的过程，汇聚的正是信任的力量。陌生卖家下单是很有转化力的。做到这点，你已经把你的客户拉来和你一起做销售了。

售后环节

在传统的外贸模式下，国外客户虽然比较忠诚，但也不太容易原谅供应商犯下的错误，生意的结束往往就是因为某一次疏忽。所以传统模式下，外贸发展一个重要底线是保持不犯错。但是在线贸易则有明显的区别，是因为犯错导致的成本相对较低吗？还是信息技术赋予了沟通、解决问题和消除误会更多的便利？

售后服务要多做换位思考，售后环节，账款结清后，客户是弱势群体。客户采购结束，其自身的销售和服务才开始，这时他更需要获得支持。你的服务应该向客户的客户做延伸，多做换位思考，多站在买家的角度来多考虑问题。

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