中国顾客满意度调查结果公布，各行业指数有所提升

“26个品牌中有21个品牌企业的顾客满意度在上升，只有6个品牌的满意度在下降，据统计，非耐用品满意度提升了1.59分;耐用品满意度提升了0.82分;生活服务类提升0.01分。数据说明，消费者的满意度比去年有所提升，同时也说明所涉及的行业的产品质量在相关政府部门的政策导引等方面的在影响下，产品质量也在提升，当然这还要看持续的动态的发展……同时也给消费者一个公平公正的信息，去除消费者和厂商的信息不对称鸿沟………”清华大学中国企业研究中心赵平主任在中国标准化研究院发布的“2014年中国顾客满意度调查结果”新闻发布会后接受中国经济网记者采访时，向记者阐述了中国顾客满意度的意义所在。

　　中国经济网记者了解到，此次发布由中国标准化研究院主办，清华大学中国企业研究中心协办，中标兴质科技北京有限公司承办。国家质检总局相关司局领导，中国国际贸易促进会、中国消费者协会、中国质量协会、中国轻工业联合会、中国家用电器协会、中国标准化协会、中国品牌建设促进会等8个行业协会代表、新闻媒体和部分企业代表参加了大会。

　　中国经济网记者了解到，国家质检总局产品质量司副司长惠博阳指出，顾客满意度是衡量产品、服务乃至经济产业质量、品牌、性价比、顾客认可程度的重要指标，在许多发达国家和地区得到广泛重视。我国政府对顾客满意度工作高度重视，并将开展顾客满意度测评作为国务院发布的《质量发展纲要》的重要内容，同时希望企业、新闻媒体和第三方社会力量共同推进顾客满意度工作，形成顾客满意度工作的社会共治。

　　中国标准化研究院马林聪院长在发言中指出，2013年，中国标准化研究院首次发布了顾客满意度调查结果，得到了政府、行业协会、企业以及消费者的广泛关注。一年来，围绕把自身建设成为“科学、公正、权威的第三方测评机构”目标，中国标准化研究院顾客满意度测评中心依据《质量发展纲要》要求，一是开展了生产性服务业和生活性服务业顾客满意度测评方案研究，二是在十余个城市开展了市民质量满意度调查，三是投入专项资金研发了基于移动互联网的顾客满意度调查平台并上线运行，调查范围也从2013年的200个城市扩大到250个城市。

　　　这个调查的标准是每个产品品牌必须有250份左右的有效问卷才能够入围这个调查，而调查的对象是18-70岁的个人消费者。对于耐用消费的品类被访者需要在三年之内购买和使用过调查品牌。对于非耐用的消费品类，被访者需要在六个月内购买和使用过。那么对于生活和服务类，被访者需要在1年之内使用过被调查的服务。

　　2013-2014年，中国标准化研究院顾客满意度测评中心面向全国31个省区、市的250个城市，采用随机抽样的方式，完成调查样本5.2万余份，调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活性服务业的27个行业。（记者苏兰）

来源：中国经济网

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