监测显示：旅游等生活性服务业顾客满意度下滑

　　国家质检总局7日发布的2013年度重点服务行业质量监测报告显示，生活性服务业顾客满意度出现下滑。其中，旅游74.88同比下降5.78，快捷酒店71.52同比下降2.46，加油站71.79同比下降1.18，超市71.92同比下降0.57。

　　顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标。《质量发展纲要2011-2020年》明确提出，到2015年，生产性服务业顾客满意度达到80以上，生活性服务业顾客满意度达到75以上。为动态掌握服务业质量发展状况，加强服务质量宏观管理，国家质检总局探索开展了服务质量监测工作。

　　年度监测分析结果显示，2013年，我国服务业质量总体保持稳定。其中，生产性服务业顾客满意度普遍提升，银行顾客满意度72.3同比上升0.13，快递服务72.7同比上升1，移动通信75.57同比上升0.49，网上购物76.24同比上升0.76，汽车售后服务81同比上升3，汽车保险74.44同比上升3.38。

　　此外，监测结果显示，西部地区城市服务质量满意度远低于东部和中部地区城市。同时，公用事业水电煤气顾客满意度最高87.12，其他依次为零售百货83.9、教育83.62、公共交通83.04、餐饮80.52、医疗服务78.55。

　　作为顾客满意度标准的牵头起草实施单位，中国标准化研究院对8类重点服务行业、10余个城市开展了顾客满意度测评工作，同时制定了严格的采信标准，对美国国家质量研究中心、国家旅游局、国家邮政局、中国质量协会、中国银行协会等单位年度满意度测评结果以及中国质量万里行促进会、中国消费者协会的服务质量投诉统计数据进行研究比对和综合分析。

　　监测报告指出，近年来，尽管我国服务质量有了一定提高，但仍然滞后于服务业的发展。服务业顾客满意度总体水平不高，缺乏国际知名服务品牌，网络购物、医疗健康等服务投诉量大幅攀升，服务安全事件屡见不鲜，服务质量提升机制尚不健全。（陈炜伟）

来源：新华网

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