《2014年中国饭店市场网络口碑报告》发布

中国饭店协会和慧评网联合发布的首份《2014年中国饭店市场网络口碑报告》显示，网络口碑已成为影响消费者预订酒店的主导因素。酒店企业需要考虑如何融合线上线下，提供优质服务，保障消费者的权益。

对在线旅游网站而言，专家表示应该要严格筛选，确保接入优质的酒店资源。此外，在订单处理上要保障速度，及时更新酒店信息。对“到店无房”的现象，要及时与消费者、酒店沟通协调，如退换订金，推荐其他酒店等。而对于酒店而言，做好线下服务至关重要，尤其是要严格履行酒店的预订合同。同时，酒店要做好诚信经营，减少“霸王条款”的出现，严格整顿临时加价等乱象。否则，消费者失望而归，亦会伤及自身的网络口碑，并不利于酒店的长远发展。

调查发现，除去产品和价格，消费者更为关注的其实为客户服务，一旦遭遇过不满意的服务，就会对企业产生“无信用，再也不会选择”等想法。还有公司负责人一针见血地指出“客服遇到问题不解决是通病，所以有些公司做不大”。因此，企业只有通过优质的服务，提升消费者体验，提高消费者的忠诚度从而提高企业竞争力和市场份额。特别是在互联网全方位覆盖的年代，消费者的信息渠道变得碎片化，接触点变得越来越多，企业的品牌形象和口碑透过互联网渗透到每一个消费者，而消费者的感知则通过消费者购买等决策得到体现。

业内人士表示，客户服务是企业生存核心，因此企业更应该注重消费者满意度，以提供优质、便捷、诚信的服务为主导。企业的发展和竞争力源于消费者尊贵体验和客服感受，客户的不满会直接影响产品或服务的市场和品牌效应，一旦处理不当，不仅会失去现有客户资源，还可能失去大批潜在客户。

来源：中国质量报

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