拷问药品信任危机：药店公信力源于自律和监管

　　近日，药品安全事件在拷问药品质量安全问题的同时，也激起了行业内关于社会责任感的议论。一直以来，药品零售终端都努力通过各类公益活动，以凸显企业的社会责任感和品牌影响力。但当社会爆发药品安全事件，许多消费者仍然对零售药店缺乏足够的信任与安全感，这折射出什么样的问题？显然，回归零售药店社会责任的本质，才能更好地找到问题症结所在。

　　主持人：本报记者 陈小芳

　　嘉宾：

　　傅德新：好药师大药房连锁有限公司总经理

　　陈湘荔：厦门鹭燕大药房有限公司总经理

　　冯跃华：广州市三生企业管理咨询有限公司副总经理

　　“谁也无法独善其身”

　　主持人：药品安全事件接连发生，广大消费者对于医药行业产生了一定程度的信任危机。虽说事件的主角是制药企业，但药店的社会公信力是否也受到了冲击呢？药店的社会公信力的根基是什么？

　　傅德新：药品安全事件对药店社会公信力有一定影响，但毕竟这关乎质量问题，药店不是首当其冲者。但因为事件本身伤害了老百姓的感情，药店难免受牵连。背后折射的是深层次的体制问题，如药品降价导致一些常用药消失和低成本药的质量危机，否则一方面难以买到便宜又好用的老药，另一方面市场出现了一味追求低成本带来的“假板蓝根”或“毒胶囊”。

　　个人认为，药店在药品质量和管理服务上的严格自律是基础，但仅仅靠企业自律是不够的，如果离开主管部门的监管力，这一切就无从谈起。

　　陈湘荔：药店受冲击是肯定的，这次事件中整个医药行业谁也无法独善其身。这种突发性事件是对药店的公信力的验证，现在不光是被检测有问题的胶囊，所有的胶囊药品都受到了老百姓的质疑。这个时候，老百姓能来问你这种胶囊还能吃吗，就是对药店的莫大认可和信任，根本不给你任何补救和解释的机会。

　　所以在我看来，药店的公信力的塑造要深深根植于企业的经营理念里，不是为公信力而打造公信力。在日常的经营中做好自己的专业评估，尽药店所能把好药品质量的最后一关，建立良好的管理模式，规范化经营，在关键时刻，公信力自然就显现出来了。

　　冯跃华：药店的诚信问题由来已久，毒胶囊一类的药品质量问题只是导火索。虽然也经常能看到药店积极去做一些公益活动，但其长久以来过分追求高毛利等行为让药店的信誉度不断下降，一旦大范围的药品质量问题爆发，消费者更难充分信任药店。而药店追求高毛利的根本原因在于它自身的盈利能力下降。对比其他快消品，药品的毛利已经很高，为什么药店还不满足？因为没有很好地从管理上要利润。我认为管理不善，盈利能力弱，才是药店陷于高毛泥潭的根本原因，最终遭受了消费者的信任危机。

　　企业公信力之根本

　　主持人：请冯总从药店的社会职能来谈谈药店社会公信力的本质？

　　冯跃华：我们可以把视野放至整个零售业，零售业的社会责任本质是什么？是便民为民。零售药店也属于零售业范畴，现在的药店在“便民”服务上值得称道的是它网点分布广，但要说“为民”却不断遭受质疑。就如同很多药店经常把“以消费者为中心”挂在嘴上，实际上却是“以利益为中心”。古语云君子爱财取之有道，但现在不可否认的是有部分药店是“取之无道”的，失了民心，怎么谈社会责任感？又怎能树立自己的社会公信力？与其他零售业不同的是，零售药店在“为民”上承担的责任更重，所谓人命关天，零售药店除了“便民”，更重要的还是“为民”。回到最开始的问题，做好精细管理，规范经营将企业做大做强，才是企业公信力之根本。

　　主持人：有观点指出，零售药店虽然一直努力通过各类公益活动，以凸显企业的社会责任感，加强品牌影响力，但在强化药店专业公信力方面还很薄弱，有“不务正业”之嫌。你对此怎么看？

　　傅德新：个人认为，药店目前做的各类公益活动是好的，起码有公益意识。我不认为这是“不务正业”。只不过以后若能更加注重专业性合理用药、真假药鉴别等宣传工作则会显得更好。

　　陈湘荔：药店做公益活动和强化药店专业公信力之间其实并不矛盾。这要看药店是不是带着功利心去做公益、做公益的方式是什么。如果说药店有自己的完整体系，有专门的部门和专业的人员在做公益，并且围绕药店的专业服务核心来做，对专业公信力的建设是大有裨益的，但如果带着目的且做跟药店本身关联不大的事情，比如发动店员去扫大街，显然是“不务正业”的。

　　做好企业内部管控

　　主持人：为提升药店的专业公信力，零售药店的经营管理者们在观念上要如何调整，而且措施上如何改进？

　　傅德新：作为零售药店，如果能坚持卖真药、卖好药，专业指导用药，自然能形成良好的社会公信力。要做到卖真药，行业一定要自律，并规范药品购进渠道。从合法、正规的企药购进药品，向名厂、名药、名店发展。同时，在出现危机时，主动把好最后一关，配合主管部门做好药品流通监管工作，如：药品不良反应收集与汇报、药品召回工作的积极响应以及与消费者合理作药宣传等工作。

　　追求利益的同时，切记我们的社会责任。零售药店的社会责任理当排在首位。当然，也呼吁相关政策部门不要忽视全国40多万家药房在药品保障供应体系中的重要作用，公平对待，才能营造一个良好的产业发展环境。

　　陈湘荔：零售药店还是要围绕“专业+服务”开展规范经营。现在药店的生存发展环境不是很理想，成本高企和微利持续，让很多药店尤其是单体药店生存环境日益恶劣，自然而然就催生很多不规范的行为，如进货渠道混乱、一味盯着高毛利和客单价等等，严重影响了整个行业的形象。零售药店要发展，必须在规范化经营上下功夫，做好自律和内控，而不是被动地等主管部分的监管。

　　冯跃华：企业的份内事是做好经营管理，然后再去谈履行社会责任。药店也不例外。如上所述，药店普遍存在经营管理不善的问题，从而导致盈利能力弱，难以符合“便民为民”的零售本质与零售药店的本质形象。药店在谈社会责任和公信力之前，首先需要的是做好企业内部管控，从内部而不是从顾客要利润。

来源：第一药店 作者：陈小芳

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