快递行业乱象丛生 亟需加强行业自律

　　随着现代社会电子商务的发展，网络购物越来越受到浔城百姓的欢迎。然而，大家在享受科技便捷的同时却感受到了些许无奈——网购的商品好了，与网购挂钩的物流快递行业的服务质量却始终跟不上去，“送东西来的快递员像个大爷”，“网络是好事，但是想到要收快递就……”

　　①快递行业“五宗罪”

　　“五宗罪”之一：收货晚点 快递变成“蜗牛递”

　　网购爱好者王敏11月19日在淘宝网拍下的东西，11月20日发货，可她30日才收到物流公司打过来的电话，请她到家门口取件。期间她登陆该快递公司的网站查询物流信息，发现货物自上海航空部寄往南昌行空部后就没有显示了，这样的情况维持了三四天，然后才显示到了南昌，而后又在南昌等待了一天多才发往九江。“我打电话询问九江这边的客服，她只能告诉我现在货物在哪里，和网上查询的一样，我真是纳闷了，这个我的包裹从上海到南昌要飞三天？”

　　27日是王敏妈妈的生日，包裹中是送给妈妈的足浴盆，“就这样，我只好又赶在头一天去商场另外买了别的东西。这个快递太坑爹了。”

　　“五宗罪”之二：先签后验 货物经常丢失损坏

　　按照快递服务行业标准规定，收件人有权利先行验货再签收快递，但是现实中大部分市民在收件时都被要求先签字再开箱验货。“我们都是这样的”，正在市建设局门口派送邮件的宁先生说，“我们公司规定派件时不先签字就不能验货，假如遇到强硬的客户非要先验货，我们可以收回邮件不予派送。”

　　据了解，先签后验已经成了快递行业的“潜规则”，这让不少消费者深受其害。在浔阳东路开有一家杂货店的小南说，他在今年9月底网购了一个“好神拖”。收货时，看到快递员手中的大箱子，他提出要开箱验货再签字，快递员执意不肯保证货物没问题，他就没再坚持，但是签收后，他一打开箱子却看到“好神拖”的桶子是破损的。马上打电话给快递员，快递员却在电话中说，这个货物已经签收了，他们不再负责，让他找卖家。小南找到购买“好神拖”的卖家，卖家坚持说自己发货时检查过了是完好无损的，但是看在小南是老客户的份上，答应免费给小南重新投递一个新桶。

　　造成货物丢失的原因就比较复杂了，有三个环节的问题比较常见，一是在分拣中心，二是在取派送过程中，三是在机场仓库。一旦货物丢失，投诉过程相当漫长，获赔数额相当有限。

　　“五宗罪”之三：盗窃信息商家骚扰不断

　　每天都会收到不少商家的骚扰短信，你想过为什么别人会知道你的电话吗？此前《长江周刊》记者曾对浔城居民信息泄露、贩卖做过专门调查，其中就有一个方式是盗取快递单上的联系人信息。与大家买房、购物时填写的表格不同，快递单上的信息真实、详细。

　　它能向人们提供你的真实姓名、电话、住址以及购买物品，这正是不少商家需要的信息。更可怕的是，它还能为诈骗犯罪分子提供条件。

　　“五宗罪”之四：态度恶劣员工素质堪忧

　　赵小姐是个网购达人，今年中秋节她在网上网购了一些口味独特的月饼，算准了日子，要在中秋节前一天到九江。谁知道半路有延误，快递晚了一天，但是赵小姐并不介意，反正不送人是自己吃，早一天晚一天都差不多。

　　中秋节这天早上，赵小姐洗漱完毕后，发现手机上多了三个未接电话，打过去一问知道对方是快递员，但是明显心情不佳，“他一接电话就说，哎呀，你的电话打不通，他不送了，因为已经打了三次都没通了，让我自己去长虹大道的公司领取，要是不领就发回去。”赵小姐说，“刚刚洗漱去了，没听见电话响，反正我也不着急，要不你明天有时间再送吧。”这个要求也遭到对方的拒绝，据快递员说，他们有规定是打三个电话没有接通就可以不再派送，而他已经打了三个电话，所以完成任务，即使不送也没有错。

　　赵小姐郁闷了，自己没有强人所难非要过节送货，但是为什么他就不能忠于职守呢？公司规定的三个电话应该不是同时打的吧？与对方沟通无果后，赵小姐很生气，找到了该公司的负责人。负责人也无奈地说，“员工的素质他们控制不了。”

　　“五宗罪”之五：言而无信承诺的服务做不到

　　针对大多数市民目前反映的情况来看，快递公司很多承诺的服务做不到是令大家不满的主要原因。无论送件时间还是付款方式，快递公司都是有承诺的，但是在九江，消费者却享受不到他们承诺的“三天到件”和“邮费到付”。

　　据了解，我国2008年起实施的《快递服务》邮政行业标准中规定，除与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递应在收件后24小时内进行第一次投递，国内异地快递则为72小时。但实际上，能完全达到这个标准的快递企业几乎没有。

　　另一方面，在各大快递公司的网站上都能看到支持“邮资到付”，但是在九江“到付”却遭遇冷遇，一位曾经从事快递业的人士道破各种玄机，“这是本地的分公司在搞业绩，你‘到付’了，是那边收钱，他们却出了人力。”但是也有不少时快递员从中“搞鬼”，长虹立交桥附近的一家快递公司负责人向记者透露，其实公司有规定消费者可以选择“到付”，但是取件员往往会拒绝客户的“到付”要求，因为公司规定取件员每次收取寄件费都有提成，所以他们私自篡改了公司的规定。

　　②快递公司也有苦衷

　　快递行业乱象丛生，消费者的不满意，也带给快递公司很大压力。九江某快递公司负责人表示，自己从事该行业两年来，几乎没两天就会接到投诉电话，面对批评，他也很无奈，“我们有我们的难处。”

　　据了解，快递目前的收费并不足以支持他们提升服务，“举例来说，现在很多投诉都集中在我们投递员的服务态度。关键是我们能够给快递员开出的薪水不高，工作又累，他们服务时候的心态肯定不平衡，找过我们几次说要提升工资，结果我们考虑成本不能同意。大部分投递员都做不长久。假设我们有足够的资金，我们也愿意高薪聘请高素质人才。毕竟投递员也是我们公司的‘门面’，我们也有难处啊。”

　　针对投递先签后验，该负责人解释说，现有的《邮政法》和《陕西省邮政条例》中对快件签收、验货的顺序并没有做出明确规定。所以，一些快递公司就采取了先签字后验货的方式。

　　③监管部门需加强管理

　　据了解，除去邮政EMS，目前国内较大的快递公司有圆通、中通、申通、韵达、顺丰等，按照服务质量的不同，价格也不同。而很多消费者反映，他们愿意选择价格稍贵的EMS和顺丰，因为他们的服务较为规范。

　　《邮政法》明确规定：省、自治区、直辖市邮政管理机构负责本行政区域的邮政普遍服务和邮政市场的监督管理工作。但实际上，现在快递企业的分支机构遇到问题并不直接与地方邮政管理局沟通，而是直接向总公司汇报。而记者前往九江市消费者权益保障局采访本地快递业投诉情况和处理办法时，也遭到了负责人周恒健局长的拒绝。

　　面对快递行业存在各种广遭诟病的问题，不少消费者纷纷呼吁行业进行“标准化”整改。目前我国快递业遵循的还是2008年制定的《快递业服务标准》，已明显滞后于行业的发展，特别是快件延误、丢失、损毁的赔偿责任过低，严重损害消费者的合法权益。应尽快制定专门规范快递行业的法律法规，明确相关利益方的职责，促使监管部门有效监管，快递企业依法经营，消费者理性选择快递服务。

来源：九江新闻网－长江周刊

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