快递行业存在的诸多问题 服务亟待改善

　　近几年，中国电子商务市场的爆发式增长，也带动了我国快递行业的迅猛发展。从中国邮政速递、中外运、EMS等国有快递企业，到顺丰、宅急送、申通等民营快递企业，我国快递企业的规模和数量正在不断地向外扩展。不过，在快递行业欣欣向荣的背后，也存在着许多亟待解决的问题，特别是与消费者息息相关的服务问题也引发了越来越多的关注。

　　案例：在市区某事业单位上班的蔡先生不久前在网上购买了一件外套，快件交接的时候，蔡先生要求先开箱验货后签字。快递员不仅拒绝了蔡先生的要求，还霸道地直接将快递拿走，并以客户拒不收件为由寄回网店。蔡先生向网店店主道明缘由后，网店店主很无奈，只能重新选择一家快递公司再次将商品寄回。

　　分析：快递公司这样的霸王条款确实让不少消费者陷入了两难的境地。因为消费者一旦签收，再发现问题就很难与快递公司理论了，网店店主也不再承担责任。对这种现象，业内人士表示，先签收再验货属快递业自发形成的行业惯例，涉嫌侵害了消费者的知情权和公平交易权，特别是在快递公司代收货款的情况下，消费者的财产权也失去了保障。因此，这一行规对消费者没有法律效力，消费者有权拒绝。

　　案例：市民黄某通过龙文区某快递公司邮寄价值2600元的物品到外地，两天后得知快件被盗，快递公司称已经向派出所报了案，表示具体赔付问题要等破案后再作处理。但黄某认为快件失窃是快递公司内部管理不善造成的，要求快递公司先行赔付。双方协商未果，黄某遂向龙文区消委会投诉。最终，快递公司先行赔付黄某1000元并退还邮寄费50元。

　　分析：快件在邮寄过程中被盗或丢失已不是什么新鲜事。但出现物品被盗时，不少快递企业会选择逃避或者赔偿远小于原物件价值的金额。消委会指出，依据《合同法》第一百二十一条之规定，快递公司因物品失窃造成无法继续履行与消费者之前成立的快递合同，应承担违约责任。该案件中，快件被盗已是事实，快递公司赔偿消费者损失理所当然，与破不破案没有直接关系，商家应按照法律规定先行赔付。

　　案例：半个月前洪先生网购了一件商品，后来由于工作繁忙，自己忘记了，等到记起来时上网一查才发现快件早在一个星期前就已经送到，还显示本人签收。打电话咨询快递公司，解释说快件已放在门卫处，要自行领取。这样的回答让洪先生哭笑不得：“明明是他人代签，网上却显示本人签收。快件直接扔在门卫处，至少得打个电话告知收件人。这样的服务态度，谁还会再寄第二次。”

　　分析：的确，快递业刚兴起时，讲求的是“上门接件，送货上门”的服务。可如今，真正履行这项服务的快递公司似乎越来越少。“快件送达不用签名”、“放下东西就走人”的现象时有发生，打电话到公司投诉，似乎也没多大效果。业内人士解释，现有规范快递服务经营行为的法律法规确实不够健全，不能很好地维护消费者权益。消费者最好选择规模较大的快递公司，虽然在价格上会贵一些，但至少出现纠纷时投诉能得到重视，避免给自己添堵。

　　当然，快递行业存在的诸多问题，已引起国家相关部门的重视。2011年8月，国家邮政局首次颁布了《快递业务操作指导规范》。随后，全国8000多家快递企业正式启动星级分级管理。

　　去年12月30日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布了625项国家标准，其中就包括《快递服务》系列国家标准。该标准包括“基本术语”、“组织要求”和“服务环节”等部分。特别是在“组织要求”部分，分别从快件安全、人员安全、代收货款安全、突发事件四个方面对快递服务组织的安全管理提出了要求。在“服务环节”部分，细化了对快件验视和封装的相关要求，增加了分拣、封发、运输、无着快件等处理规定，并特别针对快件是“先签后验”还是“先验后签”，也明确给出了答案。

　　针对国家采取的一系列措施，业内人士表示，目前我国快递业处于初级高速发展阶段，服务质量方面仍存在一些问题。实行星级分级和新国家标准，一方面能给消费者提供更大的选择权；另一方面，也有利于促进企业提升服务质量，促进快递服务的整合。当然，要实现整个行业的全面规范，仍需一定的时间。

来源：中国电子商务研究中心

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