通信运营商终端售后服务新模式展望

随着手机终端销量的急剧提升及其社会化分销力量的不断加强，市场对手机售后服务提出了新的要求。为了更好地适应终端市场，慧聪研究认为通信运营商需拟定新的终端售后服务模式。

　　新型售后服务模式包括3大模块——厂商授权售后合作点、集中化维修中心和代客送修点，助力实现维修能力提升2大目的。（详见图1）

　　模块1：终端厂商售后合作点

　　通信运营商各省分公司将在全省范围内与手机厂商合作，在市、区/县、镇/乡各级行政区建立厂商授权售后合作点，授权各个网点维修移动TD手机的职责。同时，这些合作网点的覆盖面达到每个市级、区/县级、镇/乡级的合作网点分别为9家、6家、4家。作为移动终端维修的社会渠道，厂商授权售后合作点有效地实现了手机售后服务社会化分流。（详见图2）

　　模块2：终端售后服务中心

　　通信运营商各省分公司在每个地市建立1-2个维修中心，这些维修中心拥有核心的手机维修技能以及充足的维修资源，负责大部分的维修工单。这一模块有效实现了工单统筹，零配件调度；提高人均工单量，降低人员成本 ，从而实现手机维修能力的集中化。（详见下图3）

　　模块3：终端代客送修点

　　现有的手机售后服务站/点转型为手机代客送修点，只负责接机、送修、客户领取以及额外化服务工作，优化配置维修人员与零配件等资源。这一模块一方面提高终端售后服务网点覆盖率，提升客户终端售后服务满意感知；另一方面，降低了内部人员成本，从而助力实现手机维修能力的集中化。 （详见图4）

来源：HCR慧聪研究

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