电子渠道快速发展下的手机营业厅

　　现时我国电信行业的电子渠道通常称为“营业厅”，如网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等，体现了运营商重视产品的展示，以产品为核心，从而忽略客户的实际需求。提升电子渠道的营销能力，需要重视客户体验，并及时洞察市场反馈，目前各种电子渠道中，手机营业厅发展相对更迅速。

　　（一）手机营业厅成为电子渠道发展的主力

　　HCR（慧聪研究）认为电子渠道将逐渐成为主流，发挥主流作用。1、客户需求:渠道便捷性要求日益提升,用户电子渠道使用习惯形成；2、网络发展普及:互联网及移动互联网高速发展,用户规模指数增长,物联网上升为国家战略；3、公司战略:提升渠道覆盖与节省成本要求,电子渠道扮演更重要角色。其中用户对手机的依赖更为明显，作为发展相对较晚的主流电子渠道，手机营业厅更为便捷、更容易为大众所接受。

　　（二）各运营商手机营业厅表现

　　三大运营商都是在最近一年上线手机营业厅,风格和卖点各有不同。

　　移动-手机营业厅、电信-掌上营业厅、联通-手机营业厅客户端，以下都统称为手机营业厅。

　　1、宣传卖点

　　移动:一键话费查询、精准流量管理、便捷业务办理、快速充值缴费、尽享优惠业务、全览国际资费；

　　电信:随时随地查流量、话费、便捷交话费无需排队、界面简洁生动；

　　联通:方便快捷、流畅体验、一站获得所有业务、绑定多个号码,随时切换、快捷收藏常用业务、搜索框快速查找热门业务。

　　从宣传卖点来看，移动和电信主要卖点是话费、流量查询便捷，充值快速；而联通除了承载更多的业务外，还有绑定多个号码和快捷收藏常用业务的两个特色。

　　2、界面友好性

　　移动：分为“首页、查询、办理、充值、更多”,首页显示常用业务、最新功能、优惠信息，其中优惠信息的展现方式更像网上营业厅；

　　电信：分为“首页、自助查询、优惠促销、天翼卖场、更多”，大部分业务在“更多”中呈现，成个界面更突出终端营销；

　　联通：分为“首页、商品、服务、客服、更多”，其中首页显示常用业务及最新优惠活动，所有业务在“服务”中呈现，“服务”中的业务按“查询、交费、办理”分类。

　　三者相比，联通的服务界面更友好，更清晰。

　　3、承载业务量

　　移动：除话费、流量、基础业务查询外,只有充值、邮箱、GPRS、WLAN和手机报等基本业务；

　　电信：除基础查询，可为流量卡充值，有号码管家等多个增值业务办理，以及各类3G业务等；

　　联通：各类信息查询、基础业务办理、国际业务办理、以及各类3G业务等

　　各运营商承载的业务相对集中,但仍比较少。其中电信和联通在实现基本业务外，仍以营销终端为主；移动的手机营业厅较竞争对手上线较迟，承载的业务种类也相对较少。

　　总体而言,移动较于竞争对手更显劣势，在后期的升级版本中是否有所突破，需要拭目以待。

　　（三）手机营业厅的发展趋势

　　在营销作为重点发展的今天，各运营商深化O2O运营模式，力促线上线下协同销售，增加传统渠道的营业厅订单量，减少服务人员的业务办理等环节，提升效率；同时把电子渠道的高价值用户转化成营业厅用户，扩大传统销售渠道的覆盖范围。目前各运营商面对的是要尽快提升手机营业厅的渗透率，并不断改善服务界面，增加更多可承载的业务，以便更好的支撑电子渠道发展。（作者：何倩莹）

来源：HCR（慧聪研究）

　　版权及免责声明：凡本网所属版权作品，转载时须获得授权并注明来源“中国产业经济信息网”，违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章，不代表本网观点和立场。版权事宜请联系：010-65363056。

延伸阅读