拿什么消除游客“差评”？——江苏旅游业调查

　　江苏拥有不少５Ａ景区。日前，一份来自清华大学的第三方调查结果显示：２０１７年首季度，江苏游客满意度综合指数达８２．８１分；该省下辖的１３个设区市游客满意度综合指数均在８０分以上，实现并继续保持“全域满意”水平。

　　数字靓丽，实际情况如何？记者近期到江苏省多个热点旅游城市走访，从非法“一日游”、旅游厕所，以及游客投诉这三个“槽点”，一探究竟。

　　正面供给挤走非法“一日游”

　　非法“一日游”曾被称为“不死鸟”。

　　苏州市旅游质监所副所长陈金茂告诉记者，苏州古城处处是景，旅游资源犹如“满盘珍珠”，丰美、众多，却分散，对于散客而言游览起来有许多不便，这造成过去“一日游”市场时常发生黄牛、黑导诱客、欺客等乱象。

　　为消除非法“一日游”，苏州除了“堵”，更着力增加旅游产品和旅游服务正面供给，提供良好、规范的产品（服务）。不良商家受到“正面供给”挤压，逐渐被市场淘汰。

　　记者在苏州走访时发现，汽车站、火车站、景点、商贸酒店等游客聚集地的“拉客战”“贴身式推销”等现象几乎看不到了，取而代之的是一辆辆大红色标有“苏州好行”的旅游巴士，游客购买单程票，也可购买一日卡、两日卡实现任意换乘。热门景区门口已看不到宣传非法“一日游”的小广告，游客扫扫二维码或者在景区专辟的服务点就能了解相关旅游信息。

　　江苏省旅游质量监督办公室主任杨俊才告诉记者，类似苏州的做法，南京、无锡等地也有尝试，通过创新“一日游”运营模式，引导游客远离非法“一日游”。

　　厕所提档升级

　　“厕所革命”以来，各地厕所进步可圈可点。宿迁的厕所改造让人印象深刻。

　　宿迁是江苏省最年轻的地级市。在这座“新城”，记者强烈的视觉感受是：郁郁葱葱的立体绿化和井然有序的街道、广场及各种场所，还有“时尚”厕所。

　　宿迁的厕所不仅干净、整洁、“颜值”高，而且功能强大，除了有热水洗手、烘干设备、卫生用纸外，还有母婴室和第三卫生间。一些提档升级的厕所空间还提供配套的自动售货机、ＡＴＭ机，还会提供免费ＷｉＦｉ服务。

　　宿迁市城管局环卫处处长左晓莉说，宿迁引进了北京环卫集团，并按照首都长安街公厕标准，对中心城区公厕进行机械化清扫保洁，降低了环卫工人劳动强度，也降低了保洁成本。

　　据了解，江苏今年将新建和改扩建旅游厕所１２００多座，增加第三卫生间３００多座。

　　清华大学媒介调查实验室的赵曙光说，去年第４季度，江苏省１３个设区市旅游厕所的游客满意度综合指数首次达到“满意”水平；本季度，各地厕所满意度环比继续增长，未来仍有提升空间。

　　差评“不过夜”

　　长期以来，游客反映的一个突出问题是，投诉无门或是投诉得不到及时、公正处理。

　　为了能在最佳时间内获取必要的证据并及时处理旅游者的投诉和困难，无锡市旅游局向社会作出公开承诺：凡有旅游投诉，有关人员必须在１０分钟内赶到现场进行处置。

　　５８岁的李锡平是无锡市旅游监察支队队长。他的手机与旅游投诉电话是绑在一起的，只要有投诉电话，他就亲自或派人在１０分钟内赶往事发现场解决投诉。

　　“不让游客把投诉带回家，是我们的职责，也是对我们的要求。”李锡平说。

　　从清华大学媒介调查实验室提供的数据看，今年第一季度，江苏旅游投诉便利性和旅游投诉处理的游客满意度环比分别增长０．２１分和０．２８分，是旅游公共服务各细分指标中提升最为明显的两项。自２０１６年第一季度以来，这两项指标的满意度得分均已实现５个季度的连续增长，游客评价持续好转。

　　江苏省旅游局局长秦景安说，全域旅游搞得好不好最后还是游客说了算，我们不能自说自话，要把游客的满意度作为检验我们全域旅游创建有没有达标达效的标准。

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