为畅通群众卷烟维权渠道、规范辖区烟草市场经营秩序，近日，武汉市黄陂区烟草专卖局前川管理所聚焦便民服务与市场治理双向发力，持续优化12313烟草举报投诉平台服务质效，以精细化处置、常态化宣传、精准化整改，搭建起政企民沟通的连心桥，让烟草政务服务更暖心、市场监管更有力。
“原来买到假烟、发现无证售烟，都能通过12313举报，还有相应奖励，这下我们消费者维权更有底气了！”在辖区零售终端宣传现场，一位市民在工作人员讲解后由衷感叹。为让惠民监督渠道深入人心，前川管理所以辖区卷烟零售店、重点监管区域、校园周边为核心宣传阵地，开展常态化线下宣讲活动。工作人员通过张贴热线标识、发放科普手册、现场答疑解惑等方式，向群众细致讲解12313平台投诉举报流程、受理范围和奖励政策，手把手传授真假卷烟鉴别技巧、违规售烟维权方法。接地气的实景宣传，有效打破了群众维权信息壁垒，充分调动了市民参与烟草市场监督的积极性，逐步构建起全民参与、共治共享的良好监管格局。
高效响应、闭环处置，是守护群众权益的关键。为杜绝诉求处置拖延、答复敷衍等问题，前川管理所建立完善全流程工单管控体系，打造“受理登记、精准分派、限时核查、依法处置、回访核验”的闭环工作模式。所内细化各岗位工作职责，明确各类诉求办理时限，严格落实“接诉即办、全程跟进”工作要求，高效处置涉烟售假、无证经营、政务服务投诉等各类群众诉求。
“每一条群众诉求都是民生清单，必须快速响应、妥善办结，给群众一个满意的答复。”前川管理所工作人员介绍，在所内的标准化处置机制下，所有工单均实现专人跟进、限时办结、事后回访，确保群众反映的问题事事有回音、件件有着落，切实把群众诉求解决在一线、矛盾化解在基层。
除了做好及时处置，深耕细节、复盘提质更是服务升级的核心举措。前川管理所定期梳理汇总12313平台工单数据，精准研判群众诉求热点，深挖市场监管薄弱环节和服务短板。同时常态化开展工单办理质量自查工作，重点针对诉求响应速度、处置流程规范性、群众满意度等关键维度查漏补缺，针对性优化监管举措和服务方式，持续提升群众诉求处置的专业化、规范化水平。
下一步，黄陂烟草前川管理所将持续聚焦群众需求，不断优化12313平台服务效能，以更高效的处置效率、更暖心的便民服务，全力守护消费者合法权益，持续净化辖区卷烟市场环境，推动基层烟草治理服务工作持续提质升级。(卢彦)
转自：中国网
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