为持续提升政务服务质效，精准回应群众和零售户各类咨询诉求，树立规范、文明、优质的烟草服务形象，近期，监利市烟草专卖局(营销部)立足窗口服务、来访接待、执法答疑三类服务场景，创新推行“三式应答”工作法，以精准化、人性化、规范化服务持续提升群众满意度与获得感。
电话咨询“专业应答”，高效处置不缺位。严格落实咨询热线专人值守制度，规范接听流程、严守服务礼仪，做到来电及时接听、诉求耐心倾听。针对零售许可证办理、行业政策解读、经营规范咨询等常见问题，坚持精准答复、专业答疑。对现场无法即时解答的疑难问题，详细记录信息、明确反馈时限、全程跟踪落实，杜绝敷衍推诿、拖延处置，确保事事有回应、件件有着落。
窗口来访“通俗应答”，贴心便民少跑腿。优化政务大厅窗口咨询引导服务，面对老年群众、初次办证商户等咨询群体，坚持耐心细致、温和接待，摒弃生硬话术、专业术语堆砌，用通俗易懂的语言讲解办事流程、所需材料、政策规定。推行“一次性告知”服务机制，能现场解答、现场办结的绝不拖延，无法当场解决的主动留存联系方式，做好后续跟进反馈，最大限度减少群众往返次数。
执法现场“文明应答”，释法明理暖人心。在日常市场检查、现场核查、合规督导过程中，将答疑解惑融入执法全过程。对零售户提出的经营疑问、合规困惑，现场逐条回应、精准答疑，清晰讲明法律法规依据、检查标准和整改要求。涉及违规处置的，耐心说明违法事实、法条依据和整改方向，坚持文明执法、柔性说理，让群众听得明白、理解透彻、心悦诚服。
下一步，监利烟草将持续深化“三式应答”服务工作模式，不断规范服务标准、优化沟通方式、提升服务温度，全面提升政务咨询和一线答疑服务质效，持续擦亮监利烟草便民、规范、高效的政务服务名片。
转自：中国网
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