罗田县烟草专卖局（营销部）这几年在客户服务上攒了四颗“心”——精心、耐心、细心、用心。每颗心都对应一套实在的做法，目的就一个：让零售户觉得服务到位、心里舒坦。
第一颗心：把脉问诊，摸清每家每户的底
“大爷，最近烟好不好卖？选货上有没有卡壳的地方？”罗田烟草的客户经理隔三差五就往店里跑，坐下来跟零售户聊经营、听抱怨。哪家店缺人气，哪家店压货多，哪家店不懂怎么摆柜台，他们一一记下来，当场给建议。政策有变动，也顺嘴解释清楚。
光聊天不够，他们还搞“一户一策”。根据每家店的销售数据，教店主怎么调整进货品种、怎么布置店面、怎么吸引回头客。有的店位置偏，就帮着设计促销活动；有的店老年顾客多，就推荐实惠的平价烟。满意度考核压在客户经理头上，谁的服务跟不上，年底账上见分晓。
第二颗心：陪跑成长，帮零售户练出新本事
去年罗田烟草干了件新鲜事——在本地开了第一家特色雪茄吧。里面不光卖雪茄，还搭着卖名酒、茶叶，弄了个“产品+体验”的小空间。开业后搞了几场沙龙，请工业公司的人来讲雪茄怎么养、怎么抽，结果营业额蹭蹭往上涨，成了全县的样板。
今年他们打算把这套经验复制开。针对想学雪茄经营的零售户，组织内训师上门培训，从雪茄存放温度到陈列摆放角度，手把手教。同时根据罗田本地人爱喝什么、婚丧嫁娶用什么烟，帮零售户定“一品一策”的培育方案，让每家店卖的东西对路。
第三颗心：算准账本，用数据替客户做决策
市场好不好，不能光凭感觉。罗田烟草定期派人去店里抄数据——价格稳不稳、库存积压多少、卖得快不快。把这些数字汇总起来，分析哪个价位段的烟好走，哪个牌子最近疲软。然后根据“一县一策”的货源投放机制，动态调整每周给各家店配的货量。
客户经理还会拿着数据报表跟零售户一起看：“你看，你店里这款烟存销比已经超过1.5了，下周少进点；那个新品最近有人问，可以试两条。”不少零售户原来全凭老经验订货，现在学会了看数据说话，库存周转快了，资金压力小了。数字化终端也在推广，客户经理上门教店主用系统管库存、查流水，慢慢把传统小店变成数字门店。
第四颗心：雪中送炭，把温暖送到困难户家里
罗田烟草有个不成文的规矩：困难户、残疾户的事，必须优先办。他们成立了志愿小分队，定期上门帮这些零售户打扫卫生、检查用电用火安全。天冷了提醒加衣服，腿脚不便的就帮忙搬货、理货。
经营上有难处，小分队也会给出主意。比如腿脚不好的店主不方便跑银行，他们就协调送货员代收货款；家里人手不够的，就帮联系临时工。逢年过节还拎着米面油上门慰问，坐下来听对方发发牢骚、提提要求。这些事不大，但零售户觉得有人惦记着自己，心里暖和。
说到底，罗田县烟草专卖局（营销部）的“四心”不是什么花架子，就是把零售户当成自家人，该问的问、该教的教、该帮的帮。服务做到位了，生意自然就好做了。（袁子恒）
转自：中国网
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