为切实优化客户服务质效，补齐服务工作短板，持续提升零售客户满意度与获得感，近日，武汉市黄陂区烟草营销部盘龙城市场部召开客户满意度提升专题工作会议。会议立足前期工作成效与现存问题，搭建“问卷调查、数据分析、整改落实”全流程闭环工作机制，精准剖析各项服务指标，明确下一阶段工作重点，以靶向发力、闭环推进的工作模式，推动客户服务工作提质增效。
精准普及宣讲，实现信息全覆盖。针对客户满意度问卷知晓度、填报规范性等核心问题，市场部以日常客户拜访为抓手，将问卷相关内容、填报要求、评分标准逐一传递至辖区零售客户。工作人员在走访中耐心讲解：“满意度问卷是我们倾听大家诉求、优化服务的重要渠道，希望大家认真了解、如实填写，帮助我们找准服务短板。”通过一对一实地宣讲、点对点答疑解惑，彻底打通信息传递壁垒，实现辖区客户政策知晓、信息对接全覆盖，为精准收集客户真实诉求筑牢基础。
深化数据赋能，引导客户理性认知。在日常客我沟通中，工作人员充分依托拜访工作APP，调取客户实时销售数据，通过同期数据对比、盈利结构分析，直观展示卷烟经营销售变化、盈利占比波动等核心情况。针对部分客户对经营现状、服务评价的片面认知，工作人员结合数据细致解读，客观分析经营优势与薄弱环节，引导客户跳出固有思维，理性看待经营数据与服务评价，客观真实反馈服务体验。
细化线上指导，规范问卷填报质量。为避免客户因不熟悉填报流程、认知偏差导致问卷反馈失真，市场部依托线上客户社群，常态化推送问卷填报指南、注意事项及常见问题解读。实时在线答疑解惑，指导客户精准审阅问卷内容、规范填报流程，引导客户立足真实服务体验、经营现状客观作答，确保每一份问卷都能真实反映市场服务短板、客户实际需求，为后续精准整改、优化服务提供可靠的数据支撑。
此次闭环式满意度提升工作，有效打通了客户服务、信息收集、问题整改的工作链路。下一步，盘龙城市场部将持续深耕客户服务工作，以客户需求为导向，以数据为支撑，不断优化服务方式、补齐工作短板，持续完善闭环工作体系，用心用情做好零售客户服务工作，稳步提升辖区客户满意度与归属感。（明铜、吴邦柱）
转自：中国网
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