服务怎么做，才能让客户和群众觉得更实在、更方便？这是罗田县烟草专卖局（营销部）一直在琢磨的事。罗田县局（营销部）的做法看起来不复杂，就是抓住几个关键点持续去做。这条路，罗田县局（营销部）走得很认真。
把基础服务做扎实
服务要落地，得先让人找得到人、办得成事。罗田县烟草专卖局（营销部）在行政服务大厅里设立了固定的党员示范岗。这个岗位有明确的责任，就是专门引导和帮助前来办事的客户，尽可能让大家一趟就办好，改变了以往可能需要多方询问、来回跑动的情况。
对于数量众多的零售客户，罗田县局（营销部）建立了“三员协同”的机制。每一户零售店，都对应着明确的市场经理、市场管理员和物流送货员。这三个人不是一个抽象的概念，而是客户遇到经营中大多数问题时，可以直接联系、协同解决问题的具体接口。无论是订单、配送还是店面经营问题，都力争快速响应。
（图为零售客户代表参加座谈。周其志摄）
服务要扎实，光有响应还不够，还得知道问题出在哪儿。罗田县局（营销部）定期把零售客户代表请过来，坐下来一起聊。聊什么呢？聊最近的生意怎么样，对货源和服务有什么意见，周边市场有没有什么新情况。这种座谈不是走过场，是为了直接从一线听取最真实的声音。同时，局里自己也通过终端检查、考评等方式主动分析市场，目的就是把一些小问题、小风险及早发现和处理掉，避免积累成大问题。
为了让好的服务方法能延续下去，罗田县局（营销部）特别重视“传帮带”。老员工带着新员工跑市场，把多年积累下来应对各种实际问题的经验，手把手地教。新员工带来的新想法，也能和老办法碰撞结合。大家的目标是一致的：怎么把事情在具体场景下做得更好。
用数字工具帮上忙
现在到处都在讲数字化，但工具再好，用不起来就是摆设。罗田县烟草专卖局（营销部）很清楚，关键是要让客户和客户经理觉得这工具“有用”，而且“好用”。
罗田县局（营销部）首先推动客户经理自己变。通过组织学习政策、分析市场数据、尝试各种数字化的办公工具，帮助客户经理们不仅能做好基础服务，还能逐渐成为能帮客户分析经营情况的“营销师”。这种转变，让客户经理的价值提升了，也能给客户带来更实在的帮助。
对于零售客户，罗田县局（营销部）推广数字设备很实在。比如扫码枪、双屏机这些，客户可以根据自身需要自主申请，经过必要的流程就能领取。设备发下去不是结束，而是服务的开始。客户经理会一对一上门，教店主怎么用，直到会用为止。之后还会跟踪使用情况，有问题随时解决。罗田县局（营销部）发现，让那些用得好、积极性高的零售客户（“知音店长”）来给其他客户上课，效果特别好。身边人的成功例子，比任何宣传都更有说服力，能实实在在地带动一批人愿意尝试数字化转型。
让年轻人多担当
服务的活力，离不开年轻人的参与。罗田县烟草专卖局（营销部）给年轻人成长铺的路，核心就是“多用”，让罗田县局（营销部）在具体事情里练出来。
罗田县局（营销部）建立了轮岗机制，支持年轻人到不同的岗位去体验，比如去跟一趟卷烟配送，参与一次市场走访，或者跟进考评督办。这个过程，是为了让罗田县局（营销部）能听到最前线的声音，了解全局业务到底是怎样运转的，而不仅仅是坐在办公室看材料。
（图为青年有为说论坛。袁子恒摄）
了解问题是为了解决问题。罗田县局（营销部）鼓励年轻员工，特别是结合自己岗位的视角，去发现工作中那些费时费力、效率不高的“痛点”。然后，组成各种课题小组，大家一起琢磨，能不能用些新技术、新方法来解决它，给大家一个平台，把各自的想法和成果亮出来，互相讨论碰撞。很多优化的服务流程、提高效率的小工具，就是从这些年轻人主导的课题中产生的。
通过参与这些实际课题，年轻人直面的是真实的业务难题和客户需求。解决问题的过程，就是罗田县局（营销部）成长最快的时候。这样培养出来的人，懂业务、懂技术、也愿意琢磨如何改进服务，逐渐就成了服务队伍里重要的新力量。
罗田县烟草专卖局（营销部）的做法核心在于一种持续的、专注的“做”。把基础服务的框架搭牢靠，让数字工具服务于具体的人和事，把年轻人推到解决实际问题的前线。这一切，最终都指向一个简单的目标：让服务，能离客户和市场更近一点，更实在一点，也更灵活一点。服务的改进，就在这一点一滴的实践中累积而成。（袁子恒）
转自：中国网
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