为深入贯彻人才培养战略，筑牢公司服务质量根基，近期，中国移动双鸭山分公司精心策划并启动新入职大学生营业厅服务体验专项活动。12名2025年新入职大学生以“普通客户”身份深入全市52家营业厅，通过沉浸式体验、全方位观察、专业化反馈，既让新员工在一线实践中快速成长，又为公司窗口服务优化提供了鲜活视角，实现人才培养与服务提质的双向赋能。
创新培养路径，沉浸式体验为新人搭建平台
中国移动双鸭山分公司构建“培训-体验-反馈-成长”全链条培养模式，让新员工在真实场景中锤炼本领、融入企业。活动前期，工会、品质管理部围绕营业厅服务标准、核心业务办理流程、暗访记录规范等关键内容，开展专项集中培训，通过案例讲解、模拟演练等方式，帮助新员工精准把握体验要点。人力资源部科学完成人员编组，采用“2人一组、随机分配、季度轮换”的方式，明确各小组负责的区县营业厅体验任务，既保障了体验结果的客观性，又培养了新员工的团队协作能力。
精准服务体检，以客户之眼为服务提质献策
按照厅店管理、服务管理、满意引导、感知项等5大方面检查标准，带着选号入网、套餐变更、收费类目查询、购机优惠咨询等真实业务需求，新员工们化身“神秘客户”，对营业厅服务进行全方位“把脉问诊”。体验过程中，大家紧扣厅外环境整洁度、标识指引清晰度、厅内物品摆放规范、等候区舒适度、工作人员着装礼仪、服务响应速度、业务解释准确度等多个核心维度，细致观察、认真记录，遇到暖心服务场景，如工作人员为老年客户耐心讲解操作流程、主动协助打印账单等，便及时记录为服务亮点；发现有待优化的问题，如部分营业厅等候区座椅不足、业务指引标识不够醒目等，便结合客户视角思考改进方向。为确保记录真实准确，小组成员相互配合，通过现场记忆、拍照留证（累计拍摄照片326张）、录音记录（累计录音68段）等方式收集素材、撰写《暗访报告》，为公司服务优化提供了第一手鲜活素材。
双向赋能共赢，育人才强服务为发展注入动能
此次活动是中国移动双鸭山分公司人才培养与服务提升深度融合的生动实践，实现了“育新人”与“优服务”的双向共赢。一方面，12名新入职大学生通过一线沉浸式体验，不仅全面熟悉了公司核心业务与服务标准，更强化了客户服务意识、责任担当与问题解决能力，岗位适配性显著提升，为今后立足岗位、创新工作奠定了坚实基础。另一方面，新员工以“第三方视角”提出的合理化建议，为公司精准优化服务流程、提升服务质量提供了重要参考，截至11月，公司已依据反馈完成20家营业厅的环境设施优化，组织一线服务人员礼仪与业务技能培训5场，培训覆盖率达100%，客户满意度较活动前提升0.58个百分点，推动营业厅环境设施升级、服务流程简化、人员技能提升。
下一步，中国移动双鸭山分公司将持续深化人才培养创新，把“一线体验”纳入新员工入职培训的常态化环节，不断丰富实践载体，让更多新员工在一线实践中增长才干、快速成长。同时，以此次活动为契机，建立服务质量持续优化机制，将客户反馈与员工建议转化为服务升级的具体举措，持续提升窗口服务形象与客户满意度。
转自：鹰潭新闻网
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