在烟草行业高质量发展的新时期，营销人员服务能力已成为构建核心竞争力的关键要素。随着消费环境的深刻变革和零售终端需求的日益多元化，传统的、标准化的服务模式已难以满足差异化、个性化的市场需要。为此，聚焦“服务场景化”，通过系统化、实战化的“岗位练兵”活动，探索营销人员服务能力的提升路径，不仅是适应市场变化的必然选择，更是推动营销队伍从“业务执行者”向“价值服务者”转型的战略举措。
一、深刻理解服务场景化的时代内涵与现实意义
“服务场景化”并非简单地将服务置于特定环境中，而是强调服务与具体情境的高度融合与动态适配。它要求营销人员超越标准化的流程与话术，能够精准识别、理解并响应不同零售客户在特定时间、空间和业务情境下的真实需求与潜在痛点。
在烟草行业的语境下，服务场景化具有多重现实意义：其一，从传统食杂店到现代连锁便利店、精品烟酒店，不同终端对货源策略、陈列指导、经营分析的需求截然不同；其二，它顺应了消费者行为的变迁，帮助零售户更好地应对周边消费群体在品类偏好、购买习惯等方面的变化；其三，它是践行“以客户为中心”理念的具体体现，通过提供精准、贴切、及时的服务，深化客我关系，筑牢市场基础。
当前，营销队伍在适应服务场景化要求上面临着现实挑战：部分人员知识结构单一，对终端经营、消费者洞察、数据工具运用等复合型能力掌握不足；服务模式趋于固化，难以针对不同场景灵活调整策略；实践中存在“重访销、轻服务”、“重流程、轻实效”的倾向。因此，以岗位练兵为抓手，系统化锤炼场景化服务能力，显得尤为迫切。
二、系统构建基于场景的岗位练兵新范式
有效的岗位练兵，必须突破以往“重理论、轻实战”、“重单项、轻协同”的局限，紧密围绕真实、高频、核心的服务场景进行设计与实施。
首先，精准定义与拆解核心服务场景。这是练兵活动取得实效的前提。应组织业务专家、优秀客户经理及零售户代表，通过深度研讨、案例分析、实地观察等方式，系统梳理并定义出若干关键服务场景。例如：新入网客户指导场景：涵盖许可证办理后首次经营辅导、店面形象规划、初始订货策略制定、基础经营知识传授等；库存优化与资金周转场景：针对库存积压或断货风险，提供进销存分析、安全库存测算、品类结构调整建议等。每个场景需进一步拆解为具体的服务任务、所需知识技能、关键动作流程以及期望达成的服务价值，形成清晰的“场景-能力”映射图谱。
其次，设计多元化、沉浸式的练兵形式。 练兵活动应强调“在场景中练，为实战而练”。 设置高度仿真的场景，让参练人员在角色扮演中应对各种挑战。由内训师或优秀同事扮演“客户”，提出复杂需求或刁难问题，考察并训练营销人员的即时反应、专业解答与情绪管理能力。结束后进行结构化复盘，由观察员点评，共同提炼最佳实践； 组织跨区域、跨层级的结对跟访。让不同特点的营销人员相互观察在真实终端内的服务过程，重点学习对方在特定场景下的处理方式。安排市场经理与客户经理协同拜访重点或困难客户，在实战中传授场景化服务的策略与技巧；同时，鼓励营销人员收集、撰写本人或团队成功解决特定场景下服务难题的“微案例”。定期组织案例研讨会，通过集体头脑风暴，深度剖析案例中的场景识别、策略选择、执行要点与成效评估。举办案例宣讲竞赛，促进优秀经验的传播与固化。
最后，建立“练兵-评估-赋能-再提升”的闭环机制。 练兵效果需要通过科学评估来检验。除了传统的笔试与口试，更应引入360度场景化行为评估：通过上级、同事（互评）、零售户（抽样调研）等多维度反馈，结合练兵过程中的实际表现，对其在不同场景下的服务能力进行精准画像。评估结果用于两方面：一是个性化赋能，针对短板提供定向培训、教练辅导或学习资源推荐；二是优化练兵体系，持续收集反馈，更新场景库，改进练兵方法。
三、强化组织保障与文化浸润，确保长效运行
推动以服务场景化为导向的岗位练兵，需要强有力的组织支撑与文化培育。在组织保障层面，要成立由主要领导负责的专项工作组，统筹资源，制定中长期规划。将场景化服务能力作为人才梯队建设、职务晋升、评优评先的核心指标。为练兵活动提供场地、案例素材及师资支持；在知识管理层面， 建立动态更新的“场景化服务知识库”，收录各类场景的最佳实践案例、工具模板（如终端诊断表、经营建议书范本）、常见问题解答（FAQ）、相关政策解读等，方便营销人员随时学习查阅；在文化培育层面， 大力倡导“以练促学、以学促干”的氛围。表彰在练兵活动和实际工作中展现卓越场景化服务能力的个人与团队，分享他们的故事。鼓励勇于尝试、容许在可控范围内试错，将每次服务接触都视为学习和改进的机会，推动学习型营销团队的建设。
聚焦服务场景化开展岗位练兵，本质上是将营销服务的专业要求，从抽象的概念转化为具体情境下的行为标准与能力要求。它通过刻意、反复、贴近实战的训练，加速营销人员知识的内化、技能的娴熟与智慧的生成。这不仅能够显著提升服务零售户的精准度和有效性，增强客户获得感与忠诚度，更能在深层次上激发营销队伍的内生动力与专业自豪感。当每一位营销人员都能在面对千店千面的市场时，自信而专业地提供“恰到好处”的服务，在高质量发展的道路上赢得主动、赢得未来。（陈东）
转自：中国网
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