服务是烟草行业连接客户的重要纽带，细节的优化则是提升服务质效的关键所在。为切实打通服务零售客户的“最后一公里”，黄梅县烟草专卖局（营销部）开展“码上说，马上办”二维码服务，让零售客户可通过扫码快速反馈问题、表达诉求。然而，在前期服务推进中，“一手包办”的贴码模式暴露出客户参与度低、功能记忆模糊等问题。为此，市场部客户经理主动优化服务流程，从“代办”转向“引导”，从“完成任务”转向“赋能客户”，以更贴心、更细致的服务，让二维码真正成为连接烟草与客户的“连心桥”，彰显烟草部门以客户为中心的服务担当。
破题“包办”痛点，重塑服务思路
“之前客户经理帮我把二维码贴好了，可过了阵子我想不起来贴在哪儿，也忘了扫码能干嘛，遇到问题还是得打电话问。”零售客户陈老板的困扰，道出了前期“一手包办”贴码模式的短板。此前，客户经理上门送码时，为追求效率，常直接代替客户完成二维码粘贴操作，虽快速完成了贴码任务，但客户未参与其中，对二维码的粘贴位置、核心功能缺乏直观认知，后续不仅容易遗忘二维码位置，更难以充分发挥其“问题反馈、投诉建议”的核心作用，导致这一便民服务未能完全落地见效。
图为小池所部讨论贴码问题 李俊摄
针对这一痛点，市场部迅速组织客户经理开展专题研讨，深入分析“包办式”服务的局限性：表面上是高效完成工作，实则忽略了客户的主体地位，未能让客户真正理解并接纳这一服务工具。经过讨论，一致决定改变服务思路，将“代客户贴码”转变为“教客户用码”，把服务重点从“完成贴码动作”转移到“提升客户使用能力”上，让客户从服务的“旁观者”变为“参与者”，从根本上解决二维码使用“记不住、用不上”的问题。
细化“赋能”流程，优化服务细节
“您看，这两个二维码都是咱们反馈问题的‘快捷通道’，帮您解决经营里的实际难题，也能接收您的建议和诉求，比如对送货服务、政策讲解有想法，都能通过它告诉我们，我们看到后肯定第一时间跟进处理。”在零售客户李大姐的店铺里，客户经理小刘正拿着二维码，用拉家常式的语言逐一向其拆解功能。这是优化服务流程后的常见场景——客户经理送码上门后，不再急于贴码，而是先拉把椅子坐在柜台旁，结合李大姐平时卖烟、理货的日常，把二维码的用途拆成“经营难题”和“建议诉求”两个方向，讲得具体又好懂。
图为零售客户亲自贴码 刘双艳摄
在客户经理的提醒下，客户会结合自己店铺的收银台位置、烟柜布局，亲手把二维码贴在最顺手的地方，从“被动接码”到“主动用码”，服务细节的调整让客户真正把二维码当成了经营中的“好帮手”。
收获“双赢”成效，升级服务价值
“现在我不仅知道二维码贴在哪儿，还清楚码能干嘛，”零售客户赵老板的反馈，正是服务流程优化后“双赢”成效的生动体现。自新流程推行以来，零售客户对“码上说，马上办”二维码的认知度显著提升，主动扫码反馈问题的频次明显增加，问题处理效率平均提升近一半。
对客户而言，通过亲手参与贴码、深入了解功能，不仅记住了二维码的位置与用途，更感受到了烟草部门“尊重客户、服务客户”的诚意，经营中的难题能更快速解决，经营信心也更足；对烟草部门而言，客户主动使用二维码反馈问题，让服务更精准地对接客户需求，客户经理能及时掌握客户痛点，针对性提供帮扶，服务效率与质量双提升。更重要的是，这一流程优化拉近了烟草与客户的距离，让“马上办”的服务承诺不再是一句口号，而是转化为客户可感知、可体验的实际行动，进一步夯实了客我关系，为烟草零售终端高质量发展注入了新活力。
服务无小事，细节见真章。黄梅县局对“码上说，马上办”服务流程的优化，看似是改变了贴码方式，实则是践行“以客户为中心”服务理念的深度实践——从“替客户做事”到“教客户做事”，从“追求效率”到“注重效果”，每一处细节的调整，都彰显着烟草部门对服务品质的追求，对客户需求的重视。（刘双艳）
转自：中国网
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