“以前带厚厚的台账跑客户，问起档位调整、盈利提升，常常因数据滞后答不上来；现在打开‘知音智派’，客户画像、经营数据一目了然，服务精准多了。”作为一名基层卷烟营销人员，亲历行业数字化变革浪潮，我愈发清晰地认识到：岗位转型从来不是“选择题”，而是顺应发展、服务客户的“必答题”。
转型的迫切性，藏在过去的工作困境里。曾经，我的工作核心停留在“完成拜访量、做好基础服务”，客户信息要靠台账反复翻阅，新品推介得在背包里翻找宣传页。有次零售户问“为何档位下降”，我因政策不熟、数据不清，只能含糊回应，场面十分尴尬。彼时我才猛然醒悟，传统“保姆式”服务早已跟不上市场节奏——随着卷烟营销市场化改革不断深入，客户需求已从简单的政策传达、基础维护，转向了数据分析、经营指导等精准赋能；行业发展也从“经验驱动”迈入“数据领航”阶段，“一度六率”考核、“三劳”绩效评价等要求，都在倒逼我们跳出惯性思维。破解“客户增多但效率不升”“忙碌却价值不显”的困境，实现从“服务员”到“服务员+营销师”的角色升级，成为必须直面的课题。
破解困境的钥匙，藏在数字化工具的实践中。市局推进“133”工程后，“知音智派”“服务百宝箱”等数字化工具的落地，让我的工作方式发生了质的改变。过去拜访客户“跟着感觉走”，所有客户的服务方案千篇一律，不少客户觉得“服务没重点”；如今借助智能派单功能，系统会根据客户特征与价值画像自动匹配服务策略，新入网客户重点指导订货流程，高价值客户侧重新品培育与盈利分析，每一次拜访都能“精准对位”。面对客户“如何提升扫码质量”的疑问，“黄小创”AI工具能实时调出扫码达标率、同区域平均水平，帮我精准定位问题根源；推广“陈列拍照”功能后，引导零售户自主上传照片、参与实时打分，大家从“等着客户经理整理”变成主动调整货柜布局、交流技巧，“前整后乱”的难题迎刃而解。
转型的落脚点，始终是“以客户为中心”。“我是谁、要发挥什么作用”的自我追问，让我明确了转型的初心——不是数字化工具的简单堆砌，而是用专业服务解决客户的“急难愁盼”。有位残疾零售户曾因操作不熟练经常漏订卷烟，我通过“服务百宝箱”的客户管理模块备注其订货习惯，提前发送提醒信息，还手把手教他用“智能问数”查询货源。如今他的订货再也没出过差错，还主动向周边同行推荐这些“好用的工具”。这个细节让我深刻体会到，转型的本质是用数字化手段拉近与客户的距离，让服务从“单向输出”变为“客我共赢”。
数字化浪潮下，唯有主动拥抱变革才能找准定位。未来，我会以岗位准则为规范，把数字化工具用熟用透，重点提升“采数、看数、说数、用数、析数”能力，让服务既有温度更有深度。作为千万基层营销人中的一员，我坚信，扎实的数字化实践终将转化为服务客户的实效，为行业高质量发展注入源源不断的基层活力。（陈虹）
转自：中国网
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