近年来，随着数字化转型的不断深入，蕲春县烟草专卖局（营销部）坚持以客户为中心，积极推进“133”工作部署，充分运用新技术、新手段，不断探索服务客户的新模式，努力打造新型现代化营销体系。
客户经理服务升级：当好客户的“一员一师”
客户经理是连接烟草公司与零售客户之间的桥梁。蕲春县烟草专卖局（营销部）始终坚持以客户为中心的服务理念，推动客户经理从传统的“销售代表”向“服务顾问”转型，切实履行好“服务员”和“营销师”的双重职责。作为“服务员”，客户经理需要深入市场一线，了解客户的实际需求与困难，提供及时、精准的服务。这包括但不限于货源供应、市场信息、政策法规解读等方面。通过定期走访、建立客户档案、分析销售数据等手段，客户经理能够更精准地把握市场动态，为客户提供定制化的服务方案。作为“营销师”，客户经理则需具备市场洞察力和营销策略制定能力。他们不仅要熟悉产品特性，还要能够根据市场变化和客户需求，设计有效的营销活动，帮助客户提升销售业绩。通过组织培训、分享成功案例、引导客户参与线上营销等方式，客户经理成为了客户经营能力提升的“智囊团”。
“133”推进下的技术创新：打造智慧服务新平台
随着湖北省烟草系统“133”工作部署的深入推进，蕲春县烟草专卖局（营销部）积极响应，围绕“133”建设要求，聚焦客户服务痛点，持续推出新技术、新功能，推动服务方式从“线下为主”向“线上线下融合”转变。为提升客户服务效率，蕲春县烟草专卖局（营销部）积极推动AI智能客服系统，客户只需在订烟平台或微信公众号中输入问题，AI客服即可快速响应，提供准确、专业的解答。AI客服的上线，不仅有效缓解了客户经理的压力，也大大提升了客户问题处理的时效性和准确性，真正实现了“服务不打烊、问题不过夜”。同时订烟平台升级，享受一站式服务，新增了“服务申请”功能。客户在订烟过程中，如需额外的服务支持，如特殊配送、缺少卷烟价格签等，只需点击“服务申请”，填写相关信息，系统即会自动分配至相关部门处理，实现了服务需求的快速响应与闭环管理。
码上纠风”二维码，打造透明监督机制
为进一步规范服务行为，提升服务透明度，蕲春县烟草专卖局（营销部）创新推出“码上纠风”二维码监督机制，客户可通过扫码对其服务态度、工作效率、廉洁自律等方面进行评价和投诉。该机制不仅为客户提供了便捷的监督渠道，也促使一线服务人员自觉规范行为、提升服务质量。县局还建立了问题闭环处理机制，对客户反馈的问题第一时间核查、处理、反馈，确保“件件有回音、事事有落实”。蕲春县烟草专卖局（营销部）据还通过数据分析平台，对服务过程进行全程监控与评估，不断优化服务流程，提升服务质量。通过收集并分析客户行为数据、服务反馈数据等，能够更精准地识别客户需求，预测市场趋势，为决策提供数据支持。
科技赋能服务，创新引领未来。蕲春县烟草专卖局（营销部）将以新技术为引擎，以客户满意为目标，持续探索服务客户的新路径、新模式，努力打造“有温度、有速度、有精度”的烟草服务体系，为推动烟草高质量发展和客户共同成长贡献蕲春力量。（ 华颖）
转自：中国网
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