近年来，浠水县烟草专卖局（营销部）始终锚定“客户满意”核心目标，以“我为群众办实事”实践活动为抓手，推出“精准响应、专业赋能、贴心兜底”三维服务模式，用实在举措破解经营难题，用真诚行动温暖客户心坎，持续提升服务质效与客户满意度。
“精准响应”服务解难题
“真没想到，我早上刚提交许可证延续申请，下午你们就上门核查材料了！”李大姐看着工作人员仔细核对经营场所照片，忍不住感叹道。这高效的服务体验，源于浠水烟草打造的“诉求响应闭环机制”。
为直连客户需求，浠水烟草构建“线上+线下”双渠道诉求收集网络。线上依托政务服务平台、“你码上说、我马上办”开通“绿色通道”，安排专人实时盯办，对许可证办理、政策咨询等常规诉求实行迅速响应、快速办结；线下通过走访零售客户，重点记录老年人、残疾人等特殊群体的个性化需求，建立专属服务档案，为行动不便的零售客户送证上门。针对收集的诉求，实行“分类处置”机制：简单诉求当场解决，复杂问题启动“多部门联办”，共性需求开展专项攻坚。
“专业赋能”服务促增收
“以前店里商品堆得像‘杂货铺’，顾客进来转一圈就走。现在按你们教的‘分区陈列法’，卷烟、零食、日用品各归其位，营业额每月多了两千多！”在浠水县翟港社区经营超市的王老板，对客户经理带来的“经营诊断”服务赞不绝口。
聚焦客户盈利提升，浠水烟草推出“1+N”赋能服务体系。“1”即一套基础服务，为所有客户提供经营数据分析、卷烟陈列指导等标准化服务；“N”即多项特色服务，针对现代终端客户，搭建店铺管理系统、开通会员积分系统；针对农网客户，协助开通水电费代缴、快递代收等“烟草+”增值业务。
“贴心兜底”服务暖人心
“张叔，这是给您买的降压药，还有新办的收款码，我教您怎么用。”客户经理小刘熟练地帮张大爷调试手机，老人腿脚不便，独自经营着村口的小卖部，是浠水烟草“特殊客群帮扶名单”中的重点对象。
为保障特殊客户经营无忧，浠水烟草建立“分级兜底”服务机制。对残疾、孤寡、重病等困难客户，实行“三帮一”结对帮扶，由客户经理、市场管理员、党员志愿者组成帮扶小组，定期上门帮购商品、打扫店铺、代办业务；对遭遇自然灾害、疾病变故的客户，启动应急帮扶预案，协调申请困难补助，联合社区开展爱心救助。
此外，浠水县局（营销部）组建了“红烛志愿服务队”，积极参与公益活动，关爱留守儿童，用实际行动践行社会责任，让服务既有“力度”更有“温度”。
下一步，浠水县烟草专卖局（营销部）将继续以客户需求为导向，不断优化服务举措，把实事办在客户急需处，把温暖送到客户心坎上，以优质服务不断增强零售客户的获得感和幸福感，为行业高质量发展贡献浠烟力量。（杨子）
转自：中国网
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