为进一步提升零售客户满意度水平，有效解决客户在卷烟经营中的难题，提升自身综合经营能力和盈利水平，麻城市烟草专卖局（营销部）持续深入推进“让客户更满意 我们在行动”主题营销活动。利用多方协同力量，深入分析影响满意度的各类要素，查找客户服务工作中存在的不足，畅通客户交流渠道，点对点精准服务客户。
麻城市局满意度提升项目组专题部署会
麻城市局党组对此高度重视，选取基层一线具有丰富经验的客户经理，成立满意度提升项目组，定期召开专题会议。本着“以客户为中心”的思想，按照“问题导向、统筹协调、一体推进”工作原则，紧密围绕客户需求满足、服务水平提升、市场规范管理等关键因素开展研究探索，通过转变服务理念、创新服务方式、探索服务模式等工作思路，按照PDCA工作法，制定了时间跨度9个月的活动计划表。
项目组成员多次展开头脑风暴，同时通过实地走访、数据收集和分析等方式进行现状调查，围绕“食杂店零售客户宣传指导满意度低以及货源分配满意度低”这两个中心点，得出影响满意度的末端因素。逐一分析确认，并分别制定对策。
在客户店内召开诚信互助小组会议
考虑到部分农村零售客户是以家庭经营为主，加上路途遥远，客户不便来到会议室，客户经理前往组长店内开展诚信互助小组活动，有效解决了部分客户需在店照看生意无法抽身来到现场的问题。 利用诚信互助小组，有效听取和收集客户在卷烟经营中存在的困难和疑惑，对其关心的货源投放政策、客户评档规则等内容展开详细讲解。对于客户期望服务工作的其他方面，及时做好记载，形成问题清单并整改销号。充分发挥小组长的带头作用，号召组员参观终端形象好、陈列布局美观的店铺，让小组成员了解了价签维护管理的方法，意识到卷烟陈列对于美化终端形象，整体消费环境的重要性。 通过小组建设，能够让客户经理及时对客户在实际经营过程中遇到的困难进行答疑解惑，点对点提供经营指导；客户经理自身也能根据客户反馈有效优化工作方式方法，精准职责定位，从而更好地为客户服务，真正做到了客我融合共提升。
市管员“送法上门”
对于辖区内一些不熟悉烟草专卖法律法规的零售户，市管员协同客户经理一起“送法上门”，聚焦违法违规经营典型案例、卷烟防盗防骗技巧、防范真烟外流等内容召开详细解释。让广大零售户更加直观的认知违法违规经营所要承担的严重后果，引导零售户自觉做到规范经营、诚信自律。
“王老板，你看这两包烟有什么区别，能分辨出哪包是假烟吗”“李经理，这两包外形相似，好像没什么区别的，这可如何分辨啊？”“别担心，我来教您几招！首先看条包：正品卷烟的条包透明纸平整，搭口用烙铁烫合，平整光洁；条包封口用机械点粘。假烟条包常用残次包装，封口不平整；搭口和封口多用胶水粘合；条包包装松散，手感软硬不均。再看商标：真烟的条包和小包商标一致，图案、字迹清晰；假烟图案印刷粗糙，色泽不一，字迹不清，有些字母不全，汉语拼音、英文有错漏现象。只要认准从烟草公司这唯一正规渠道进的烟，就不用担心会有假烟的存在！”“原来是这样，多亏李经理传授了这些知识，不然我们的利益就受损了”。
下一步，麻城市局将坚持优化客户服务需求响应机制，立足客户需求导向，着力营造平等互利、共同发展的良好客我关系，持续提升客户服务效能。（袁泽钰）
转自：中国网
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