用心服务 用爱凝聚 做客户的“贴心人、知心人、暖心人”

近年以来,朝阳市朝阳县烟草专卖局始终锚定辽宁烟草“十二字”发展方向,遵循全省行业“三位”目标导向,落实高质量发展“四为”举措。 始终响应“五力赋农”工程,在“资源富农”、“数字助农”、“品牌强农”、“服务扶农”和“生态惠农”五方面积极努力为零售客户谋取利益,为零售客户集体注入新的生机与活力,我们一直在行动。

正当人间烟火气,最抚人间平淡心,我们通过三户不同的零售客户的故事,一起走进朝阳县局(营销部)用心服务,用爱凝聚的工作日常,一起感悟经营同心、发展同行、成长同向、利益同体的理念,打造客我“一家亲”的壮丽篇章,让零售客户更满意,让零售客户更放心,让“真诚之花”灿烂绽放。

打造乡村振兴新样板,做客户的“贴心人”

自2009年开始,朝阳县烟草专卖局在对木头城子镇西营子村卜显仁商店开展经营指导服务的同时,逐步了解到卜家文化大院在丰富乡村业余文化生活、脱贫致富、构建乡村社会公德、家庭美德等方面的先进事迹。从2017年开始,朝阳县局党支部与木头城子镇卜家文化大院逐步开展共建活动。之后几年里先后打造了“党业融合双创双促教育实践基地、学雷锋实践基地、工商零一体化活动基地和农网新零售终端示范点”。在此期间,朝阳县局(营销部)积极宣贯社会主义人生价值观,从先进事迹中汲取向上向善精神,树立正确的价值导向。

金秋10月,副经理接到老卜的电话,“王经理,我家商店的档位已经降到10档了,订购的品牌也不多,经常光顾的顾客也不怎么来了,商店要垮了……,能帮帮我吗?”期间,卜家大院的创建人老卜把所有心思放在大院文化和活动上,由于长时间的经营不善,店内商品销售的越来越少,有些商品售卖不及时导致过期,长此以往致使大院超市经营每况愈下,盈利收入并不乐观。面对“岌岌可危”的大院超市,朝阳县局(营销部)果断出手,致力于帮助老卜的店铺恢复往日的生机。

朝阳县局(营销部)始终把客户的幸福感、获得感、安全感作为衡量工作的标尺,以实际的行动和切实的举措,用心用情为客户办事情、办好事且持续不间断的帮扶改造老卜的店铺。从2017年开始,以改变店铺内外形象为打造的第一步,挪走了老式货架,为其打造了四组地柜,配上了卷烟订货电脑,重新调整了经营区域,店容店貌得到了改善,经营利润节节攀升。2020年我们以提升老卜的经营观念为第二步,通过站柜助销、销售指导等服务,提升农网终端客户经营中的短板。2022年,为夯实零售客户基础深耕农网建设工作,深挖县域红色资源,以“求新创新”的形式将老卜的店铺打造农网特色招牌,联合县工商银行、邮储银行、邮政四家国企单位共同出资打造的集小额信贷、快递邮寄等多功能为一体的乡村振兴特色样板示范店。增设2组背柜,2组货架,更换了牌匾,地柜和墙围进行乡村振兴元素的包装,改造后的店铺“旧貌换新颜”,成为农网零售客户中“一村屯一样板”中的标杆。同时引进当地有名的“村姑进城”农副产品,使客户经营商品渠道多元化。除了这些,开设“卜家大院”抖音号,通过直播的方式扩大销售区域和知名度。大院超市现在的卷烟经营利润能达到20%左右。此外,根据省局“四进乡村战略”,振兴乡村经济,发展乡村产业,县烟草局为其引来金融企业,在这里设立了惠农贷等特色便民金融业务,有效解决了群众急难愁盼问题,目前已发放小额贷款40余笔,100余万元。这只是农网零售客户改造中的一个缩影,无数店主和老卜一样,完成了华丽的蜕变。目前打造的农网样板店覆盖行政村50%以上,带动乡村振兴全面发展。

情系帮扶守初心,做客户的“知心人”

华成超市是朝阳县局帮扶众多困难客户中的一户,按照市局(公司)统一工作部署,以“一卡三化”的模式帮扶客户,在精准帮扶的基础上为店主老董大哥建立帮扶卡,做到“建档立卡,不落一户、一户一档、动态管理”的全方位指导。

严寒冬日里的一天,阳光透过窗户撒在柜台,照在老董大哥的身上,老董大哥对着服务的客户经理小姜热情洋溢的畅谈着:“如果没有烟草公司的关心和帮助,我家的日子不会过得这样悠然自得……”说起烟草公司的帮扶,董大哥有说不完的话。董大哥从小患有小儿麻痹症,出入靠轮椅代步,身残志坚的他紧靠着自己的双手支起一家商店,并学会了开三轮车为商店带货。现在的店铺越扩越大,还雇了一名店员。

朝阳县局在了解老董的情况后,制定了针对性的帮扶策略,将现状改善与长远发展同规划,硬件提质同跟进,软件提速相结合,做大“蓄水池”。在“烟区标准化”方面为老董大哥提供2组地柜,老董大哥为其配套购买了背柜2组,我们为其提供免费的推进器100个,价签150个,统一了形象化标识,极大的改善了店内的环境。“经营现代化”方面培养零售客户数字经营理念。以前老董大哥对现代一些数字化经营模式不太理解,觉得老一套经营省心、省事,经过客户经理不厌其烦的多次劝说和引导,加之看到周边、朋友的商店收益,便逐渐的改变了观念和想法,接受客户经理的指导意见,安装使用之后确实改善了店铺的传统的经营,在库存、收益上能够做到日日清晰,节省了大部分人力操作。在“服务专业化”方面针对帮扶困难户我们都是进行一对一的指导,根据店铺的经营状态为其量身打造保姆式的经营指导意见书,帮助客户引流,提升客户的盈利。经过对其帮扶改造,目前老董大哥的商店毛利23,卷烟年收入10万余元。

近年来,朝阳县局(营销部)始终坚持为困难客户提供源源不断的支持,在帮扶户的柜台前摆放一个决心牌,“党员亮身份 当先锋 见行动”。朝阳县局为67户困难零售客户提供店铺升级改造。通过帮扶,改善了困难零售客户的硬件设施,提升了盈利水平,截止目前完成162户农网建档立卡户,树立了责任烟草国企担当的良好形象。

用心服务再升级,做客户的“暖心人”

朝阳县宏程便利店位于朝阳县城柳城街道燕诚街,店铺面积76平方米,自2022年12月加盟辽叶e家现代零售终端,经过重新装修后,统一形象,使得店铺更加整洁、更有特色、更有氛围。

“宋经理,我家店铺软硬件都挺好,怎么光顾的消费者这么少呢,已经连续每个月的营业额入不敷出,这样下去,就得关门了,快帮我想想办法?”店主王大姐急切的诉说着。

宏程便利店的前身是一家烟酒店,面积很足,但总给人一种空旷距离感。之前客户经理建议加入辽叶e家,改善店内陈列,但店主有些保守便给拒绝了。后来经客户经理通过多种方式启发,带店主参观了解加入辽叶e 家的客户,王姐才下定决心改造,在客户经理及市场部的指导下,通过拆除-设计-打造-完善,将硬基础与软实力相结合,烟酒店摇身一变成了辽叶e家旗舰店,根据周边消费人群和商圈特点,县烟草局在店内设置“五感”体验区,通过烟叶生长周期展示、卷烟品吸体验,入店音乐环绕等打造“形、声、嗅、味、触”五感评价法,让消费者更加了解卷烟的“整体”和“外在”。改造后的店铺形象佳、口碑好、人气旺,利润增,也成了这条街最亮的店。辽叶e家品牌终端即将覆盖在各乡镇主街路,让更多的零售客户和消费者认识到不一样的加盟店。

用心服务,用爱凝聚,短短八字却重达千金,万物总有福厚泽,事于人为诚至臻,让消费者放心变成常态,让零售户获益是我们的追求。朝阳县局(营销部)几年来一以贯之落实“让客户更满意,我们在行动”主题,下一步,我们坚持把“以客户为中心”“始于客户需求,终于客户满意”作为工作的出发点和落脚点,以客户盈利和客户满意作为评判客户服务工作的成效靶点,让责任烟草诚信烟草的形象更加深入人心。（杨聃）

　　转自：永州新闻网

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