为更好推动卷烟营销工作高质量发展，麻城市烟草专卖局（营销部）紧扣2023年行业“客户服务规范年”工作主线，以规范服务为核心，以制度建设为支撑，以模式创新为动力，按照“问题导向、统筹协调、一体推进”原则，转变服务理念，创新服务方式，不断探索适应本地特色、符合客户期待的服务模式，进一步优化服务体系，提升服务质量。
搭好线上线下跟踪信息桥，举好发展“指挥棒”
麻城市局通过随机抽样的方式进行初步调查，针对不同细分客户进行定期访问，积极开展客户端服务问题归纳梳理，查找问题症结所在，厘清客户需求痛点，积极寻求“良方妙药”对症下药。线上建立了客户需求反馈机制，通过电话、微信等线上渠道及时收纳零售客户“急难愁盼”的合理诉求，对事前、事中、事后进行持续跟踪，线下完善客户经理日常拜访流程，制定拜访周期，加强星火平台信息收集管理，要求客户经理做到一季度全覆盖，全面收集客户需求信息，针对性制定解决措施，持续性跟进解决进度，形成“复盘式”工作闭环。
拧紧多部门间回访合力绳，用好提升“观察哨”
专卖、营销、物流三线联合，制定重点零售客户回访机制。重点针对新入网零售客户、业态变更零售客户、星级终端建设客户进行实地回访，和零售客户面对面沟通交流，听取意见建议，关注合理诉求。高度重视回访问题的整改和优化力度，做到不推诿不拖拉。在完成一个周期的信息收集后，召开区域间客户经理讨论交流会，进行相互间的系统比对，查找工作流程缺陷和不足，取长补短优化工作流程。发挥多部门观察哨作用，确保事关零售客户心中的“大事”可追、可查、可诉，实行阳光服务，工作公平公正公开，全力彰显行业形象。
定好考核监督约束纪律锚，念好致胜“紧箍咒”
麻城市局大力倡导廉洁从业，积极营造风清气正营销氛围，坚决杜绝营销中“吃拿卡要”等不正之风。根据不同岗位工作职责，梳理对标系统性风险防控清单，及时做好月度、季度、年度的自评自审。实行部门领导监督责任制，建立系统联动绩效考核制，进一步把零售客户服务端的业务服务压实压紧，组织各所部在每周例会共同学习警示教育片、违纪违法典型案例，以案释法，以法明理，引以为戒，做到廉政学习长效化、常态化，营造崇廉尚廉的良好氛围，共筑廉洁“防火墙”。加强廉洁文化思想建设，不断筑牢信仰之基、补足精神之钙、把稳思想之舵，把加强廉洁文化建设作为一体推进不敢腐、不能腐、不想腐的基础性工程抓紧抓实抓好，点亮秉公用权的行动灯塔，成为廉洁文化的传承者和传播者。对工作不实、作风不正、要求不严的卷烟营销人员要进行批评教育，杜绝严重不良影响及重大工作失误的发生。通过考核监督和纪律约束，将廉洁作为工作的必胜法宝，念好廉洁紧箍咒，强调纪律高压线，根除腐败问题土壤，持续涵养风清气正政治生态。
涓涓不寒，是为江河；源源不断，是为奋斗。麻城市局始终坚持以制度为保障，多渠道收集信息，多部门协同合作，聚力建设高质量服务体系，推动卷烟营销工作高质量发展。（张萱 王孟怡）
转自：中国网
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