自开年以来，麻城市烟草专卖局（营销部）依托“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，秉持消费者利益至上精神，提出保障政策宣传、保障排忧解难、保障服务需求、保障维护经营“四保障”工作方针，持续开展定期登门拜访、诚信互助小组、客户服务监督卡、驻店帮扶等营销活动，切实找准客户需求，以实际行动，做实际事项，达实际效果，着力提升客户满意度。
耐心一点 让客户对新技术更懂一点
“陈经理，真是太感谢你上回耐心教我使用订货平台了！原本以为我这一把年纪肯定玩不转这高科技玩意，没想到其实操作起来这么方便，这段时间店里生意好，可帮了我大忙了！”零售户刘阿姨看着小店近期的营收汇总，脸庞泛着止不住的笑意，朝来到店里作零售户定期拜访工作的客户经理陈袁竖起大拇指。
原来，即使在信息化设备高度运用于日常生活的的当下，仍有相当一部分的农网终端受限于经济因素或是信息差异，在日常的零售经营、库存清点活动中采用效率低、记录慢、保存难的手写笔记形式，麻城市局为服务客户经营需求，以双脚丈量农网路线，周期性地到店拜访零售户，因地制宜的向客户介绍指导更为适合的经营方式，并保障引入“云POS”系统、支付宝当面付等便利经营模式，结合区域发展实际，采取分期、分类方式推动城乡终端的一体化均衡发展。
图为指导客户操作信息化设备
主动一点 让客户的幸福感更多一点
“我说老李啊，你店里生意眼看着是越来越好啊，有什么经营秘诀，分享出来让老哥儿几个学习学习嘛！”诚信互助小组座谈会上，经营户们起哄道。
“哎哟，你还不知道我，我哪有这能耐啊，还不是多亏了我们小余经理，上次刚好遇到老客户来买东西，余经理当场就给我露了一手‘开口营销’，看得我是心悦诚服，立马我就跟着有样学样了。”经营一家知音同行加盟终端店铺的李老板拍了拍客户经理余玉峰的肩膀，夸得小余经理的脸上也多了几分羞赧。
麻城市局聚焦满意度调查工作所征集到的零售经营疑难杂症，周期性、推陈性地召开满意度提升专项会议，既分析出现的阶段性问题，也系统地更新客户经理所掌握的货源投放、终端管理等专业知识，以便于做好客户宣传工作。同时，组织开展诚信互助小组座谈会，帮助客户间以闲聊、讨论的方式，发掘并精准定位经营问题，再加以帮扶改善，确保对客户句句有回响、事事有反馈，提升客户的获得感、幸福感。
图为定期开展诚信互助小组座谈会
真诚一点 让客户心的距离更近一点
“不能总是套用同一种老办法，也不能有引导、扭曲客户意愿的行为，我们做客户满意度调查工作放在首位的一定是实事求是！”在青年员工的工作指导会上，客服部主任谭恒添语重心长地对新人客户经理们说道，“客户经理的日常工作经常要跟客户接触，由于所在岗位的复杂性，有时会接触到难给‘好评’的零售客户，面对这种情况，切忌焦躁，更不能心存侥幸，一定要耐心沟通交流，真心实干为客户解决问题，才能收获‘真满意’。”
图为青年员工工作指导培训会
“是的，我们只有探究到客户真实的‘民意’，并运用到实际工作中，才能推动营销问题的解决，真正回归满意度调查的‘本意’。”营销新人程渝焮说道，做客户服务工作，还是得要以诚心同客户建立更深厚的联系，而不是仅仅局限于单薄的一句“满意”，只有正确看待好评与批评，接纳批评，并且去了解批评背后原因和真实诉求，最终找到解决问题的办法，才是满意度工作的真正目的。（王烺）
转自：中国网
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