让客户更满意，我们在行动

今年以来,武汉市局硚口区烟草专卖局(分公司)牢固树立“全心全意为人民服务”的宗旨,紧盯群众的“急、难、愁、盼”,以民生小事入手,用实际行动传递着“真情温暖”,不断增强服务对象和社会群众的获得感、幸福感、安全感。

驻店指导满足个性化需求

为“零距离”触摸市场、感知消费,深刻体会客户日常经营痛点、难点,深入把握客户真实需求,硚口烟草开展驻店营销活动,营销人员纷纷化身店铺小掌柜。客户经理们在驻店营销过程中,通过与客户的深度沟通交流,收集客户关心的热点和难点问题,深入了解当前市场动态,全面分析卷烟销售趋势,为全方位指导客户经营打下了坚实基础。

建宏副食店老板说:“自从张经理驻店时教会我用熟了云pos系统后,我现在对商品的进、销、存了如指掌,每次她来驻店我特别高兴,从她那里学到不少经营方面的小技巧,现在进货、订烟更有谱了,再也不像以前订烟前慌慌忙忙点库存,费时费力还有误差,你们教的方法实用又简单,我对经营也越来越有信心了。”

图为客户经理张敏开展一日驻店经营

客户经理张敏说:“面对消费者不断变化的消费需求,经营指导要更加的多元化和有针对性。我会根据每位零售户自身店面情况和特点,提出店面形象提升方案。”在张敏的建议下,建宏副食店进行了局部改造,店铺整体形象有了很大的提升,商品陈列也更加美观、更具特色。“多亏了张经理的建议,店里比之前看着整洁亮堂多了,那些老顾客也都说好,还引来了不少年轻的新顾客,小投入换来了大回报。”汪老板喜笑颜开的说。

适老服务做客户贴心人

硚口区局古田管理所负责人带领客户经理和稽查队员上门入户,为新办证的老年客户送去办理好的烟草证件,并针对新入网的老年客户提供贴心“三对一”服务。

为老年客户送去烟草证件的同时,管理所负责人向老年客户介绍烟草工作人员的分工及服务管理范围,叮嘱客户如有任何疑问或需要帮助时请联系,并向老年客户普及当前烟草相关诈骗案件特点,宣传防诈骗相关知识;客户经理悉心指导老年客户订烟流程和经营技巧,“我们老年人现在订烟多亏了客户经理的帮助,不然都不知道怎么办。”邹大爷忍不住为客户经理柯慧军点赞;稽查队员针对行业政策、法律法规等内容进行宣传讲解。三位烟草工作人员的细心服务,让新入网老年客户更加了解行业规定,进一步增强新入网客户的守法经营意识。

随着信息化速度加快,人口老龄化程度进一步加深。深入基层的订货指导服务,最大限度缓解了老人订货难、订货慢的压力,让“孝老爱亲”理念与经济社会发展相协调,让更多儿女不在身边的老年客户群体享受到“养”“乐”兼顾的晚年。

规范服务确保入脑入心

规范服务是提升服务质量的基础,完善监督机制是确保服务质量的关键。硚口营销部以客户经理岗位练兵比赛为契机,加速转变服务理念、创新服务模式、改进服务态度,特别是对老弱病残零售客户,做到政策讲到位、服务做到位,全面推进客户服务科学化、规范化、制度化、程序化,努力实现作风转变、服务规范、效能提高,切实达到以赛促学、以学促用的工作目标。由法规、专卖监管、营销等部门的业务骨干组成,通过通俗易懂的方式,对烟草专卖零售许可证办理流程及条件、烟草专卖法律法规、当前营销工作重点等内容进行全面讲解,切实推动主题活动走深走实,确保规范服务理念入脑入心入行。

“让客户更满意,我们在行动”不仅仅是一次营销活动,更体现着行业与零售客户之间同舟共济的利益共同体关系。硚口营销部将继续践行“让客户更满意,我们在行动”主题活动,持续优化服务举措,用心用情为零售户送温暖、解难题、办实事、解民忧,进一步提高客户满意度。（辜雁君)

　　转自：永州新闻网

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