为持续深化服务理念、规范服务行为、提升服务质量，黄冈市烟草专卖局（公司）紧扣“客户服务规范年”主线要求，以数字化赋能客户服务，畅通线上服务渠道，多触点采集响应客户和消费者需求，深入落实“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动要求，以改革促发展、以创新求突破，推动客户满意度稳步提升，力争实现群众“码”上投诉、马上办，让投诉信息多跑路、群众少跑腿，持续为行业高质量跨越式发展蓄势添能。
“高位化”推进，实现协同服务“一站到底”
如何创新服务模式，解决客户投诉难问题？为此，黄冈市公司成立专班研究创新项目《基于多点触发的服务营销信息闭环管理机制研究与应用》、《您码上说 我马上办”》，通过系列创新举措，对新的服务模式、服务方式、服务路径、服务保障进行了深入、有益的实践探索。
当前，黄冈市烟草专卖局（公司）通过“线上触发、线下触发、多点并行、闭环管理”管理模式，做好信息触发点设计，通过一店一码、微信公众号、移动拜访平台等渠道进行派单、反映群众需求，实现诉求“码上办”，客我“零距离”。
（图为红安县局召开“您码上说，我马上办”项目动员部署会 梅亮摄）
其中，红安县局（营销部）牢固树立“一盘棋”思想，“派单”模式采取“4+4+N”工作机制，以四个志愿服务队（“先锋”攻坚队、“勇毅”突击队、“知音”服务队、“星火”宣讲队）为纽带，以四大条线（营销、专卖、物流、机关）为主力军，协同联动N个诚信互助小组，做好“小组+终端建设、+市场监督、+品牌培育”等文章，共同解决客户相关诉求，形成资源共享、优势共济、活动共办、服务共为的良好客户服务新格局，将客户服务变“单兵作战”为“协同作战”。
通过优化线上服务系统、不断提升服务水平，综合调研分析投诉信息及其他服务数据的统计分析获取群众最真实的服务需求，进一步推进了服务工作扩点、提面、增质效。
“菜单式”处理，实现办事流程“一扫到底”
为切实保障消费者所下“菜单”及时得到处置，消费者通过微信扫一扫店铺二维码提交意见反馈，也可直接在知音享小程序-我的-意见反馈功能中提交意见反馈，意见建议点击提交后，在选择区域的市级客户服务子系统生成待办的工单，客户经理在拜访助手-工单处理功能中查看和处理工单，通过“接单-回单-派单-处单”的四个十分钟闭环响应机制，将每个流程缩短在十分钟之内，减少了消费者等待时间，以长效化、精细化的管理模式推动诉求处置效率提升。
（图为消费者扫码提报意见 梅亮摄）
线上，将业务范围区分为卷烟经营相关服务及非烟相关服务，“菜单式”服务清单上有“共性+个性”服务内容，包括货源类、服务类、帮扶类以及其他特殊需求等信息。消费者可以根据自身实际情况实时“点菜”，对需要的服务内容进行选择、提报，中台以电话沟通的方式，对消费者提出的诉求及时响应，通过运用菜单式的处理模式，服务模式得到有效创新，不仅提高了群众诉求处置效率，也让服务更具针对性。
“互联网时代，必须转变观念、创新手段，谋求更为科学的方式精准把握客户真正需求，让客户诉求处置更加高效快捷，提升客户的满意度，是我们的义务！”项目负责人一脸笑容的说道。
“便捷化”服务，实现投诉处理“一点到底”
“在店内扫描二维码，通过‘指尖操作’我可以随时提交自己的诉求，不到十分钟，就有专人回话，经过便捷化处理，我能迅速的得到需求响应，这可真省心啊！”黄州区的一名消费者王先生，通过在客户店内扫描“码上办”二维码，诉求得到快速处置后，对黄冈烟草的贴心做法点赞不已。当前，通过“码上办”贴心服务，黄冈烟草已处理客户投诉30余起,均得到了消费者的一致好评，切实把服务窗口接到了群众指尖，倾听了群众需求。
从“面对面”到“心连心”，小小的二维码作为连接群众的一种的探索和创新，“码上办”畅通了消费者反映问题的渠道，为解决好消费者的急难愁盼问题打下了坚实基础。
群众工作无小事，一枝一叶总关情。下一步，黄冈市烟草专卖局（公司）将继续深入推进“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，积极拓宽更多渠道收集市场真实需求，力争做到“群有所呼，我有所应”，更好地聆听基层呼声、提供优质服务，更好发挥桥梁纽带作用，打通服务“最后一公里”。（秦芹）
转自：中国网
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