情系游客 满意在韶山——韶山市局“让客户更满意 我们在行动”活动纪实

客户的满意是我们不懈追求。近年来，湖南省湘潭韶山市烟草专卖局（分公司）立足本地旅游市场需求，深入践行以人民为中心的发展思想，积极开展“让客户更满意 我们在行动”活动，情系游客，心暖客户，让满意在韶山洋溢。

终端升级，游你满意

中午时分，一位母亲带这两个孩子来到“姐妹超市”，在景区参观一上午，三人都有些疲惫。年轻的母亲牵着孩子怯生的问道：“老板，请问您这里可以提供热水吗？孩子饿了，只想吃泡面，我可以多付一些钱。”姐妹超市常大姐听闻连忙把她们迎进店，热情的说到：“可以的，可以的，我们的热水都是免费的，你还可以带着孩子坐在这毛家会客厅，安心用餐，吃完了再走。”这样的场景在韶山旅游特色终端每天都会上演。

“如何进一步发挥终端功能，更好的服务游客，提升他们的体验感，帮助零售客户引客、拓客、留客，是我们一直在探索的。”韶山市局客服部主任胡淑爱说到。根据湖南省地方标准《卷烟零售终端服务文旅融合指南》，韶山烟草以毛家会客厅“会友 汇享 惠民”为核心，依托湘潭全域旅游优势，深度挖掘烟草+旅游消费潜力，指导零售客户在终端设置便民区，提供快递代寄代收、物品寄存、线下送货、共享雨伞、文具文印等便捷服务，响应客户即时需求。设置休息区和休息座椅，为游客提供冷热饮水、WIFI上网、设备充电等休憩服务，为游客提供一处歇脚的暖心站所。

“如今韶山‘636’旅游特色终端毛家会客厅已建成10家，它也成为来韶游客最信赖的服务品牌，我们也将持续挖掘终端功能，丰富服务举措，把每一个终端打造成游客服务驿站，文化宣传传声站，让每一名游客乘兴而来，满意而归。”韶山市局主要负责人丁艳说到。

红心服务，游你精彩

在韶山子璇超市的墙上挂着一面锦旗，它来自陕北的一对年迈夫妻。夫妇俩都年近七旬，一直想来伟人故里瞻仰，因为疫情3年，直到今年7月，才终于成行。来到韶山后发现酒店爆满、大排长龙，老两口来到子璇超市购物时与店主钟老板闲聊告知了这些情况。钟老板是韶山烟草红心服务社的一员，她立刻帮忙运用服务网络，同时联系社员共同发力，不到一个小时，预定上民宿、制订了旅游攻略、帮忙线上购票，并提供红心服务社联系方式，叮嘱旅游过程中有问题可随时咨询，给两位老人留下了美好的回忆。他们特别送来一面锦旗，表扬红心服务社是“游客之家”，是游客真正的“贴心人”。

“我们坚持‘传承红色基因 赓续红色血脉’，积极引导零售客户开展志愿活动，传播党的好声音，在传承精神中做好服务，在服务客人中做好建设，在建设家乡中做好传承。”韶山烟草副经理徐武龙坚定的说到。

红心服务社是韶山烟草推动“四个融合”党建工作思路在文旅发展大局中深化延伸的窗口。韶山烟草坚持抓好党建促发展，以服务为纽带，以红心暖民心，集聚联盟能量，助力经济发展，在红心服务社开展“七个一”——读一首诗词、寄一封家书等现场体验活动，做好卷烟营销增值服务。除此之外，红心服务社还是韶山党员零售客户活动阵地，定期开展很多志愿服务活动，比如看望慰问留守老人、儿童，建立志愿服务网，收集忠实客户信息，为他们送货上门，今年以来，红心服务社共开展志愿活动3场，共建活动3场，进一步增强主席家乡人的自豪感。

志愿服务，游我好看

“赵老板，你店里的分区陈列有些凌乱呀，顾客选购都有点无从下手，经营品类也没有特色，很难吸引游客呀！”客户经理刘志中在日常走访时，对景区客户陈老板的店铺指出经营痛点。赵老板不好意思挠挠头说：“经理，店里平时就我一个人，忙也忙不过来。我也想把店子搞好点，就是不怎么怎么下手啊。”刘经理立即把情况带回公司，针对旅游市场需求，以“客我同心”党员先锋服务队为依托，开展双满意服务，共同制度经营提升计划，帮助老赵的小店提质增效。

一方面“客我同心”党员先锋服务队党员们帮助小店科学规划店内分区，集体上门帮助老陈整理柜台，开展创意陈列，清理店面卫生，让小店看得舒心，卖得放心。另一方面以韶山红茶、毛公绿茶为主要产品，建立烟融文旅大联盟，让韶山本地特产在各大终端陈列铺货，实现本地产业与小店经济的双向奔赴。现在赵老板的小店已是韶山景区最靓丽的一道风景线，小店利润实现的翻番，满意的笑容洋溢在他的脸上。

今年以来，韶山烟草积极响应韶山市政府“凝聚合力 靶向治旅”的工作要求，以游客满意、零售户满意为出发点和落脚点，针对旅游市场需求，开展“双满意”活动。活动聚合烟融文旅大联盟的力量，拓宽服务范围，拓展服务路径，制定“2*4”红心服务承诺清单，做优“增值、便捷、爱心、志愿”4类40项服务，承诺对各类咨询、投诉、需求核心景区半小时快达闪应，全域2-4小时内满意响应。实现零售客户满意度达到98%以上，来韶游客满意度95%以上。

满意服务，只有起点，没有终点，只有我们的不断努力，才能让服务更有温度。（李灿）

　　转自：中国网

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