近年来，泰安市泰山区烟草专卖局（营销部）（以下简称“泰山烟草”）秉承“零售客户的需求是第一选择”的服务理念，建立客户需求“全面调查—精准研判—快速响应—引导提升”的服务机制，全员、全域 、全过程构建高质量“大服务”新格局。
直面问题 客户需求“快速响应” 亲情服务排忧解难
泰山烟草将满意度调查作为了解客户需求的“第一手资料”，采取“线上全面覆盖调查、线下针对跟踪解决”的方式，组织开展“客户满意度提升年”活动。
机关人员挂靠基层服务站，通过网上调查、电话调查和实地调查相结合的形式，扩大客户满意度调查范围，增加调查频次，力争第一时间发现客户抱怨，反馈客户诉求。
党员志愿服务队和基层服务站快速跟进响应，以“亲情化”服务感化客户，“面对面”沟通、“多对一”服务，想方设法解决客户“急难愁盼”问题。
图为党员志愿服务队开展终端帮扶，帮助客户解决现场管理问题
定期梳理问题台账，回访落实整改情况。为防范同类问题再次发生，制定完善“普法宣传‘进社区’、许可办理‘零跑腿’、景区配送‘T+0’”等多项便民措施。
挖掘潜力 客户画像“把脉问诊” 精准服务助力成长
泰山烟草运用逆向思维，从客户经营短板出发，挖掘客户潜在提升需求。从“明码实价、店铺管理系统应用、5S现场管理、‘泰e购’小程序面向消费者品牌培育活动、企业微信群运营和诚信互助小组活动参与”六个维度，按照客户能力“初中高”三个级别，构建“六维三级”客户评价体系。
图为构建“六维三级”客户评价模型
精准研判提升需求后，匹配《经营指导策略库》，为客户“量身定制”《客户经营指导书》，提供“个性化”服务。同时，优化《客户能力提升工作流程》，拓展线上拜访形式。梳理52项客户服务内容，筛选“法律法规政策宣传”“特类市场开发指导”“系统操作远程协助”等16项适宜线上服务的内容，探索实施“线上+线下”双线拜访服务。
拓客创收 市场开发“引流消费” 增值服务惠及万家
一方面，凭借独特的区位优势，泰山烟草积极寻求政府扶持，引导客户共同参与旅游市场开发。以系统思维科学谋划“文旅+烟草”产业链的融合发展，整合上游产品供应商的品牌优势，设计制作泰山特产组合礼盒，实现“产品个性化”。整合下游零售商的渠道优势，组织优质旅游终端客户与文旅商品生产厂商，探索成立渠道联盟，实现“渠道规范化”。
另一方面，引导农网客户依托“乡情文化”，积极参与创业市场开发。联合泰安广播电视台等单位，开展“志愿服务进乡村”活动。先后走进省庄镇于辛庄村、宋疃、指挥庄村和红庙村，通过“慰问帮扶、文艺演出、经营赋能、普法宣传”等形式，帮助农网客户消费引流，以实际行动助力乡村振兴。
图为开展文化下乡活动，帮助农网零售客户消费引流
2023年，泰山烟草通过畅通咨询投诉渠道、建立客户能力评价体系、完善客户诉求快速响应机制、引导客户拓客增收，客户诉求处理满意度100%。打造旅游和创业市场“标杆客户”176户，客户获得感满意度持续提高。泰山烟草以实际行动让服务“始于客户需求，终于客户满意”，也为服务地方经济社会发展贡献了力量。
投稿人：泰山区局（营销部） 许洁
转自：中国网
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