湖南湘乡：这个“店小二”，让客户更满意

今年以来，湘乡市烟草专卖局（分公司）始终围绕“让客户更满意，我们在行动”活动主题，坚持“有呼必应，无事不扰”的理念，把零售客户感受作为第一感受，积极创新“店小二”服务模式，不断提升服务效能，提升零售客户的获得感和满意度。

当好热线“店小二”，让服务有速度

“您好，我是湘乡烟草的客户经理，耽误您3分钟做一个服务调查。请问……”新进员工小罗坐在办公桌前，正在随机抽查全区零售客户进行热线调查。

如何将零售客户的“急难愁盼”及时解决在第一线，一直是营销服务前移的难点之一。主题活动开展以来，湘乡烟草创设“每日热线”服务机制，通过优化“发现-答复-解决”问题流程，提高卷烟市场的服务响应速度。热线调查“找问题”，值班经理每日随机抽查10位零售客户，开展客户服务、品牌培育、终端建设以及档位评定等方面的综合性调查，收集“冒热气”的客户问题。针对日常业务问题，值班经理按照《湖南省烟草商业系统卷烟营销客户服务答疑指南100问》，第一时间进行标准化答复，通知片区客户经理15分钟内与客户对接服务。就客户反映比较集中的重点难点进行分析讨论，24小时内回访，确保问题解决100%、客户满意100%。

截止10月底，“每日热线”广泛征集零售客户的意见建议，针对零售客户反映强烈、矛盾集中的热点、难点问题，统一建立了问题清单，逐一制定整改措施，并一一落实解决，先后为零售客户提供“点菜单”式服务200余次，客户满意度得到有效提升。

当好驻点“店小二”，让服务有力度

“感谢你们今天过来帮忙看店，帮了我大忙了。这几天家里十亩荷塘等着采摘，我实在是忙不赢，这下好了，卖烟、卖莲子两不误。”东郊片区中州商店的陈老板高兴的对着客户经理说道。

今年以来，湘乡烟草围绕“为民服务办实事、驻店体验促振兴”主题，扎实开展驻店体验活动，提升盈利水平，深化客我关系。如何当好“店小二”？工商、专销以及零零多方协同，按照“一户一策”原则，采用驻点轮值制，打破8小时工作制，结合实操培训、文旅活动、特产促销等载体，丰富驻店营销“卷烟+”形式，面对面培训零售客户转变经营理念，手把手指导新零售客户“数据管店”，提升现代零售终端门店坪效。

截至目前，湘乡烟草共开展驻店营销56场次，参与驻店19人次，实现销售金额达60000多元，让驻点“店小二”赢得了零售客户的一致好评。

当好培训“店小二”，让服务有热度

“我的服务能切实帮零售客户解决问题，就是对我最大的肯定。”城二片区客户经理刘峰表示，今后将继续以耐心细致的态度为零售客户提供更优质的服务。

为广大零售客户提供优质服务、提升盈利水平，始终是湘乡烟草不变的追求。通过牢固树立“以客户为中心”的意识，围绕客户发展需要、乡村振兴需要，湘乡烟草积极转变传统“固定式”培训为“菜单式”培训，合理制定“培训菜单”，组织“移动课堂”进小组、进驿站、进客户之家活动60余场次。同时，引导有兴趣、有条件的零售客户运用手机APP，以“卖点+金句+经验”制作脚本，录制自选品牌的推介微视频，激发了零售客户“网上冲浪”的热情，培养了72名举机能拍、对镜能讲的职业化零售客户，推动城乡卷烟营销网络一体化发展。

“下一步，湘乡烟草将以更高的政治站位、更务实的工作态度和更有力的服务举措，推动服务品牌再优化、服务效能再提升、客户满意再增强，助力“让客户更满意，我们在行动”主题活动向实处走、向深里行。”湘乡烟草主要负责人彭宇蕾表示。（丁洁）

　　转自：永州新闻网

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