——二七管理所扎实推进“让客户满意，我们在行动”主题活动
“刘经理不光给我讲解各种烟草政策，还帮着我分析店里的经营问题，指导我如何提升档位，店里资金周转出现困难的时候还带着银行的人上门帮忙解决资金问题。”优质终端店主张威回忆起客户经理刘军的服务情况时深有感触的说到。
今年以来，二七管理所按照“让客户满意，我们在行动”的主题营销活动的要求，从规范服务入手，升级营销模式，构建和谐客我关系，以高质量的客户服务，推进客户经理的职能转型，在客户经理队伍的专业素质和服务能力提升上取得了质的突破。
用贴心服务落实我们在行动的宗旨
自“知音购”的新平台上线以来，为帮助辖区中老年零售客户迅速掌握新平台的功能，更快上手使用新平台订货，二七管理所的客户经理们针对辖区城中村、老旧小区的老龄客户出户难、分布散、学习慢等问题，主动出击，加班加点开启上门送服务、送指导、包教会的“一包两送”服务模式，落实让服务更到位、客户更满意的要求。
通过主动建立畅通的客我沟通渠道，建立辖区重点帮扶名单，定期上门“问诊”关怀，认真及时解决这类困难客户经营中遇到的难题。另外，管理所还建立了一套服务兜底机制，营销所长作为第一责任人，针对困难客户名单建立一对一沟通机制，并定期上门拜访考察对应客户经理的服务效果，确保困难客户诉求得到解决。
面对如今越来越精细化的服务要求，管理所要求客户经理在实际工作中既要看到“高楼大厦”，更要关注“背街小巷”。客户经理的工作绝不只是帮客户整理柜台，传达一下政策这么简单，而是沉下心来精准把脉，实施“一户一策”式的帮扶，真正做到深入的了解每位客户的需求，并不断丰富我们的服务外延，让零售户信赖我们，并紧跟我们的工作步伐，在这个过程中不断提升大家安全感和幸福感。
多办实事当好客户的“娘家人”
“陈经理，银行给我打电话了说下月要开始扫码收费了，给我订的费率是0.25%，这样算每年要多几千的支出，能不能帮我想想别的办法。”
“我的双屏机反应好慢，每次结账客户付完钱后都等着不耐烦，高峰期非常影响店里的收银速度，能不能帮忙联系换个速度快的机器。”
管理所的客户经理们每天都会接到不少类似的电话请求。面对辖区最优质的一批终端客户的诉求，迅速解决客户的困难就是考验我们能否高质量服务的标准。在二七管理所看来，只有真正为客户办实事、做好事、解难事才能让客户对我们有归属感。
管理所所长一直以来教导我们，在工作中要让零售户对我们的服务感受是有温度的，要让他们心里感受到温暖，我们的服务就是成功的。
所以，针对客户提出的诉求，管理所也提前做好各种备案，联系各种资源从客户的利益角度出发解决客户的迫切需求。客户经理们在日常工作中也积极搜集客户的所思、所想、所盼，并集中讨论为客户建立最优解决办法，真正落实多办实事当好客户“娘家人”的服务理念。
除了日常用心做好各项服务工作，管理所也定期组织开展送温暖走访慰问活动，时刻把辖区困难客户的冷暖放在心里，通过主动靠前服务，多办实事、解难事等方式不断提升管理所客户服务的满意度工作。在深耕市场、提升服务上下功夫，着力补齐服务的短板，当好客户的“娘家人”。
二七管理所陈磊
2023年11月27日
转自：中国网
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