方寸小窗口 服务暖人心

工作中他是政务服务中心的一面镜子，传递出为群众服务的温暖和贴心，以窗口工作人员特有的耐心、细致、热情服务着群众，在三尺导办台辛勤耕耘，虽然身处最平凡的岗位，却履行着为群众服务这不平凡的使命。

蔺伟是直属分局（营销部）派驻政务服务中心的工作人员、也是烟草专卖局窗口的首席代表。他平时的工作是为群众办理烟草专卖零售许可证，每天做好许可证的受理、制证、归档等工作。岗位虽普通，但他把每一位前来办证的群众作为考量自己服务成效的“一杆秤”、把经手的每一份办证申请作为衡量自己服务质量的“一把尺”。

一心为民 不断提升能力

2019年，蔺伟踏入淮北市政务服务中心成为一名政务服务工作人员，至今已有4年时间，他平时积极学习各类行政许可政策，努力提升解答办事群众各类咨询的工作能力和应变能力，做到事事了然于心、办事高效快捷，为办事群众节省时间和精力。微笑在脸，服务在心。蔺伟每天都以最饱满的状态迎接前来办事的群众，做到“来有迎声、去有送声、办事有回声”。

“您好，请问您想要办理什么业务？”“这是您的证件，请收好。您的申请事项已经受理了。我局专卖人员将在三个工作日内上门进行实地勘验，请您保持通讯畅通。”这是蔺伟在窗口服务中说的最多的话。

“没问题，我来教您用手机操作，下次如果还要办延续就可以坐在家里不用出门了。”蔺伟在办证窗口手把手指导群众用手机办理业务。“通过政务服务平台，网上申请真是太方便了，没想到现在动动手指就能把延续申请办理了，真是太方便了！”零售户高兴地说道。伴随着烟草服务的数字化转型，蔺伟也积极优化探索政务服务流程，引导办证群众“网上办”“掌上办”，争取让群众“一次都不用跑”。让群众真切感受到“互联网+政务服务”带来的便利和实惠。

“窗口工作人员的服务态度真是好，为减少我们来回跑路，他们主动提供加班服务，让我们‘一件事一次办’‘一次就办好’。”家住淮北市相山区南黎街道的张先生将一面印有“一心一意为群众 保质保量保效率”的锦旗和一封感谢信送到淮北市烟草专卖局政务服务窗口，对蔺伟的贴心服务表示诚挚感谢。

每天早晨，是政务中心一天中最忙碌的时候，蔺伟每天都坚持提早到岗，为早早赶来的群众办理业务。叫号、解答群众咨询、检查所带材料是否正确、帮办代办是他的工作常态。

“我们一直在思考如何能让客户少跑路……有很多老年人腿脚都不方便，家住的又很远，每次看他们来回奔波，我都觉得很心疼。”工作中，蔺伟发现有的零售户因不了解办证流程，常会漏带必要的材料，他便细心地绘制了办证“指南”，为零售户准备办证材料打好“样本”。虽然这些都是些微不足道的事儿，却能折射出一个人的工作态度。

“群众事情没有小事。”身为党员的蔺伟把窗口当成自己的家，把前来办事的群众当成家人，总是千般热情万般周到，用爱心接待每一人，用耐心答复每一件业务咨询，用细心为群众办理每一项业务。“让政务服务更加人性化，服务群众零距离，这是我们的承诺，再苦再累我们也无怨无悔。”这成了蔺伟心中的一份责任，一份坚守。

“作为直面群众的第一道窗口，我们的一言一行都关系到党和政府在群众心目中的形象，因此做好一名烟草窗口工作人员就必须要求我们有扎实的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。面对老弱病残孕等特殊群体更需要我们耐心地全方位地为他们提供更好的服务。”蔺伟纵使工作忙碌，但每天都会以最饱满的热情投入到工作中。

蔺伟树立了终身学习理念，紧抓理论学习，不断提高政治业务素质，始终严格要求自己，深入学习新时代中国特色社会主义思想，学习国家深化放管服改革、创新政务服务等工作相关政策部署。他常说：“窗口工作是直接面对群众的最前沿，业务的熟练与精通将直接影响办事的效率乃至窗口单位的形象。”所以作为窗口的工作人员，蔺伟时刻牢记把窗口工作做好。对政策性及法律性要求较高的有关业务，始终保持超前性的学习和交流，以保证工作顺利进行。在自我学习的基础上，他还积极组织窗口其他工作人员学习新修订的相关法律法规及流程，加强知识储备，提高业务素质和办事效能。“这样才能更好地与办事群众‘贴心’，拉近群众与党和政府之间的距离。”他说。

服务暖人心 当好百姓贴心人

今年恰逢淮北市烟草专卖局直属分局辖区零售户“大延续”，共有2886户需要办理延续。在烟草窗口人员少任务重的情况下，窗口工作人员克服困难，加班加点工作，截至10月底共计办理、办结3508件、其中延续2455户，已顺利完成大半工作。

2020—2022年，烟草窗口三次被淮北市行政服务中心评为优质服务窗口，作为烟草窗口首席代表，蔺伟七次被评为优秀服务个人、服务明星。面对复杂的政务服务工作，他时刻坚持“为民服务、方便群众、奉献社会”的原则，始终严格要求自己，时刻做到在工作上不断求新，在业务上不断求精，在落实上不断求实，在完成落实各项工作任务上下功夫。

为贯彻落实淮北市政府行政许可信息“双公示”的工作要求，蔺伟积极参加市局行政许可信息双公示工作协调会，组织开展“双公示”工作，圆满完成好每年的双公示工作。全市27家单位，每月考评烟草窗口排名均在第一方阵，所有受理事项全部在规定期限内审批办结。没有发生一起因服务不到位而耽搁业务的事件，让前来办事的群众带着疑问来，带着满意走。蔺伟职责范围内各项工作都完成的有声有色，受到了上级主管部门和同事们的一致好评。

在办理流程方面做好“减法”，在优化服务上做好“加法”，蔺伟将“群众利益无小事”落实到日常服务的点滴之中，凭借小小窗口用心用情用力答好为民服务答卷。心有所执，无所不至。作为一名长期奋斗在一线的窗口工作者，他用心拉近与群众之间的距离，用坚守与执著赢得群众的信赖；满怀对烟草事业的忠诚和对客户的热情，在真诚服务中收获着喜悦。

（尹钰）

　　转自：永州新闻网

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