“欢迎光临知音便利，请出示您的支付二维码！”说这话的正是今日的轮换店长郑珊珊。不同以往，作为一名客户经理，郑珊珊今日的工作是负责洪山区局（营销部）“知音便利”加盟终端店内的收银工作。
2023年2月起，洪山区局（营销部）刘琳工作室汇聚营销战线骨干人才，搭建工作室，以全省系统优秀客户经理刘琳命名。坚持用发展的思路、创新的办法针对加盟终端运维服务工作中的重点、难点、热点问题进行专题研究，形成可操作、可复制的方法论、操作模板，孵化创新成果，供全体客户经理共享使用。
坚持问题导向，围绕薄弱环节精准发力
为提升加盟终端运维服务质量，满足消费者多样化和个性化的服务需求，刘琳工作室搭建SERVQUAL服务质量评价模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性共五个层面，二十二个项目指标，以全区范围内100个便利店业态零售客户为样本，调查对象覆盖加盟终端、优质现代终端、标准现代终端三个层面，通过发放线上调查问卷的方式，摸清加盟终端运维服务现状，明确客户期望与客户需求，从而紧盯短板，运用集体智慧，寻求创新性的解决方案。
工作室对调查问卷进行汇总、分析，测算出洪山区局（营销部）“知音便利”加盟终端客户服务质量满意度总体得分97.86分，从各个指标看，加盟终端在运维服务上仍然存在诸多问题。通过统一的品牌名称，统一的门头形象，“知音便利”提升了加盟终端客户的店面形象，已初具智慧零售的“形”。美丽的外壳已有，但在终端“赋能”方面还有所欠缺，尤其是深层次的客户关怀方面还存在不足，造成客户在卷烟经营、品牌培育、店铺管理、消费者分析等方面的作用未能充分发挥，从而导致“知音便利”未能真正成为客户赢利、市场认可、消费者依赖的“金字招牌”。因此，只有提升客户经理全方位的工作能力和服务的主动性，才能让加盟终端“形神具备”。
找到“金钥匙”，变短板为跳板驱动潜能
工作室汇集众智，明确影响加盟终端运维服务质量的关键环节和薄弱环节，对症下药，制定加盟终端“轮换驻店”服务指南。客户经理们换上统一的“知音便利”工作服，通过不断转换店员、理货员、收银员等角色，充分了解作为店主在经营过程中存在的难点和困惑，为后续提供更优质的服务提供依据；通过零距离接触卷烟消费者，切实掌握消费者的卷烟需求，为后续提供个性化品牌培育指导提供便利。
在驻店过程中，营销人员充分发挥专业优势，依托云pos店铺管理系统，帮助客户做好数据分析，捕捉市场信息和消费信息，并结合店铺周边环境因地制宜对客户进行经营指导服务，传授品牌推荐技巧；规整店内非烟商品的无序陈列，调整暖饮、热食等热卖商品布局，切实通过驻店做好卷烟营销服务。
（图：客户经理化身加盟终端店员整理柜台）
下一步，刘琳工作室将继续秉持“兴展洪图、共筑未来”的发展理念，用慧智创新、协同攻关，努力打造一支本领过硬、素质优良的高技能人才队伍，不断创造“客我同心、客我同向、客我同想”的“宝藏”。（刘琳）
转自：咸宁新闻网
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