浙江玉环：写好“四度”文章 提升客户服务满意度

为进一步提高客户服务水平，增进客我关系，玉环市烟草专卖局（分公司）在客户服务的温度、精度、速度、力度上下功夫，解决“四个一”问题，全面提升客户服务满意度。

亲情服务增温度，解决 “一公里”问题

以客户服务需求为切入点，积极下沉服务资源，推行政策宣讲、经营指导、数据应用等基础服务；为特殊群体零售户开通“绿色通道”，提供送证挂证、柜台整理、店铺打扫等上门服务；以返程物流为抓手，聚焦结对帮扶村农特产品运输需求，组织送货车直达田间地头、零售终端，实现采摘到寄递的无缝对接，打通物流助农便民服务链路。

图为送货员为特殊零售户送上帮扶物资

经营指导讲精度，解决“一层纸”问题

聚焦零售客户经营能力短板，“一户一策”制定服务策略，定期开展创意陈列、数据采集、品牌培育等方面的服务指导，提升客户盈利水平；客户经理现场“一对一”开展数字化经营指导，手把手提升零售客户实操能力，提升零售客户数字化经营意识，做好客户经营上的“参谋者”。

客户走访提速度，体现“一分钟”实效

采取“针对性走访+预约走访”的模式，收集客户意见建议，及时回应客户关切事项，扎实做好市场基础维护、卷烟陈列、市场信息采集等工作；建立健全客户诉求快速响应机制和快速处置工作小组，严格落实“诉求响应—问题排查—诉求处置—结果反馈”限时办结流程，拓宽农网客户盈利空间，不断提升农网客户服务质效。

图为工作人员对客户进行实地走访、调查

调度考核加力度，避免“一阵风”现象

加大客户服务相关项目考核力度，激发员工提升客户满意度的积极性、主动性，划分各岗位职责，明确客户服务满意度、服务质量评价、服务标准执行等子项目在考核中所占的比重，促进服务作风转变；建立“周调度、月通报、季分析”制度，总结推广先进经验，形成全员齐抓共管的良好氛围。（陈芯蕊）

　　转自：永州新闻网

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