中国家电制造“重生产轻服务”模式亟待转型

面对产品同质化、利润率不断下降以及消费者需求日益严苛等难题，中国家电制造企业原本“重生产、轻服务”的模式正空前地面对着“难以维持”的局面。而从世界范围内跨国企业的发展历程看，制造业与服务业相融合，是提升中国家电制造业核心竞争力的必然趋势。

　　家电业首个七星服务标准出台

　　3月26日，中国标准化协会发布了家电行业首个《家用和类似用途电器七星服务标准规范》。同时，为了给消费者选择家电渠道提供参照，中国标准化协会还公布了全国首批10家达到七星服务标准的家电渠道名单，成为行业首批“七星服务店”。

　　据介绍，七星服务包含了产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星七个方面。其中每一颗星都从消费者的角度出发，进行了高标准的规范，包括售前、售中、售后全流程的服务范围，为用户设立的高效、便捷、快速的高增值服务。

　　以设计之星为例，家电渠道根据用户需求，不仅可以为消费者买家电提供免费的家电设计方案及家装设计方案，还可以提供家电安装前的预打孔和预埋管路等服务，让消费者从家电选购的第一个环节开始，就能够时时刻刻都能体验到七星级的服务。

　　近年来，随着生活水平的提高，消费者对家电服务的要求越来越高，服务多元化、人性化、增值化成为很多消费者选购家电的首要考虑因素。与此同时，今年2月6日国务院印发的《质量发展纲要2011-2020年》也明确指出，到2020年，要全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化，服务业质量水平要显著提升。

　　为此，中国标准化协会特别组织制定了家电行业首个七星服务标准，以带动行业服务提升步入新里程。中国标准化协会秘书长马林聪表示，作为业界首个星级服务标准，七星服务规范代表着行业最高水准，它的发布给整个行业的服务升级树立了新标杆，可以带动更多的企业为提升服务水平而努力，从而促进家电企业与消费者建立良好关系，提升家电业的整体美誉度。

　　有专家认为，互联网经济的蓬勃发展放大了消费者的话语权，如何给消费者创造一种全流程的消费体验，成为家电企业面临的一个课题。七星服务标准的出台，不仅为消费者提供了一种选择最便捷、最舒适的家电渠道的考量，也为企业提升服务质量提供了参考标准，同时还给优势企业赢得了更多的市场主动权。

　　海尔提速战略转型

　　据了解，此次中国标准化协会发布的《家用和类似用途电器七星服务标准规范》，采用了海尔的“七星服务标准”作为范本。对此，海尔售后负责人解居志表示，这既是对海尔在互联网时代满足消费者需求的认可，也是对海尔持续创新的鞭策。

　　解居志说：“时代在变，消费者的消费行为也发生改变。比如，过去企业提供安装或维修服务即可，但现在消费者的需求更转变为需要整体解决方案，而产品销售出去后仅仅意味着服务的开始。”

　　正是消费者需求的不断变化驱动着海尔的转型。目前，海尔在一、二级市场建立了3000多家社区店，在三、四级市场建立了2万多家专卖店，遍布于全国各个城市和乡村。

　　据解居志介绍，这些店共同的特点是具备销售、服务一体化的能力，他们扎根社区、进村到户、快速响应、为消费者提供成套家电解决方案，同时还提供一系列的便民服务，如：代缴水电费、话费充值等。另外，海尔还颠覆了家电行业的传统服务模式，改变过去被动维修家电的做法，开创性地在全国提供“一对一”的专属服务。

　　解居志认为，海尔正在从制造业向服务业转型，推出行业七星服务，是海尔践行从卖产品到卖服务的集团战略的体现。

　　事实上，海尔一直在努力淡化其单纯生产型的企业形象，转型成为集生产、科研和技术服务、金融运营为一体的综合性跨国企业。海尔人认为，作为低利润的制造行业，家电行业的竞争已不再是由技术革命和产业规模的扩大来推动，只有找到适合的营销模式才能在竞争中立于不败之地。而新的营销模式，就是改变以制造业为主的业务模式，向高利润的营销和服务环节转变。

　　这无疑是一种商业模式的变革。专家表示，海尔正在推动一场“Facebook革命”：努力把碎片化、个性化的用户需求聚合起来，变成一个个的社区，进而形成一个巨大的市场。

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