中国消费金融行业长期利好不会因疫情而改变

　　原本是消费旺季的春节，却因新冠肺炎疫情的爆发而被打破。而首当其冲的就是消费金融线下场景业务。正如恒大研究院《疫情对中国经济的影响分析与政策建议》所显示，餐饮、旅游、电影、教育培训等行业冲击最大。而这些都是消费金融公司近些年重点布局的场景。

　　那么，疫情对消费金融行业究竟会带来哪些影响？持牌消费金融公司是如何做出调整来应对的？陆续复工后如何保障员工的安全？笔者就这些问题采访了几位持牌消费金融公负责人。

　　疫情给行业带来诸多影响

　　“毫无疑问，此次疫情会对金融市场产生一定的影响。”中原消费金融相关负责人直言，“短期内，疫情对于消费金融行业的影响主要包括消费需求下降、逾期贷款增加、风控难度加大三大方面。”

　　在中原消费金融上述负责人看来，由于疫情防控形势日益严峻，大部分企业延期复工，使得员工的收入在不同程度上受到影响，用户的消费意愿降低，使用消费金融的需求进一步下降，最终导致企业获客难度加大；另一方面，收入下滑也会影响到用户的还款能力与还款意愿，继而出现逾期贷款增加的情况，对整个行业来说，不良率将会有所提高；此外，疫情可能会加剧市场的混乱，这对风控提出了更高的要求，需要消费金融公司不断提高反欺诈技术、升级风控体系来应对。

　　“随着疫情的蔓延和防控措施的升级，居民的消费意愿有所下降，加之全国大部分地区企业复工时间延后，会影响到用户的收入，这对公司的抗风险能力及贷后管理能力提出了新的挑战。”中原消费金融上述负责人如是说。

　　笔者在采访中了解到，中原消费金融上述负责人所说的这些挑战，并非中原消费金融一家的困难，而是整个消费金融行业都将面对的挑战。

　　在消费金融行业，贷后管理和客户服务是构成业务连续性的重要组成部分，但是贷后管理和客户服务都是劳动密集型的工作，在疫情当口，这两部分工作既是金融服务不可或缺的一部分，又是防疫的隐患点所在。如何有效平衡这两点？

　　马上消费金融在大年初二就启动了云呼叫中心分布式部署工作。“过去我们只是把呼叫中心部署在办公室，员工都要到办公室上班，疫情影响下我们把它进行分布式部署，部署到员工家里。这样既能够给客户提供比较好的服务，也能够保障用户信息安全。”赵国庆告诉笔者。

　　据了解，疫情影响下，马上消费金融还同时启动了需求分析、研发设计、开发部署、方案实施等工作，并通过网线、网卡、信息安全的一系列辅助设备，从实施到安装、到部署、到测试、到上线，有非常多的环节。但他们仅用了48小时就完成了云呼叫中心由集中式向分布式的转变。

　　复工后展业，以信息化手段助力

　　日前，根据中国人民银行、银保监会、证监会、外汇局关于做好春节假期后金融服务工作的通知要求，多数消费金融公司已经有序复工，以保障金融服务有效开展。

　　受疫情影响，中邮消费金融、马上消费金融、中原消费金融等均采用远程办公与职场办公相结合的复工模式。对职场办公则都制定了一系列防护制度和措施：对办公场所消毒、对人员体温监测、发放和要求佩戴口罩、严格限制每天到职场办公的人数等。可谓细致周到，别出心裁。

　　在业务方面，他们则都积极借力信息化等科技手段。如中邮消费金融公司积极引导客户使用中邮钱包APP和中邮消费金融官方微信号等线上渠道自主办理业务。公司客服团队春节期间不打烊，每天安排人员值班接听客服热线，并运用IVR自动语音服务平台保障客服工作顺利开展。同时，为强化系统维护工作，公司严格实行24小时系统监控制度，及时处理系统故障，确保系统正常运行。

　　中原消费金融公司积极发挥科技领先优势和金融便捷优势，升级AI服务，普及疫情防控知识；提供7×24小时在线金融服务，让用户足不出户即可获得便捷、安全、优质的金融服务体验。此外，为了减轻受疫情影响的客户的压力，中原消费金融第一时间针对武汉地区及受到影响的用户出台了“差异性优惠”的政策，推出了延期还款、减免罚息等措施，并对贷后管理工作进行了调整。

　　疫情下，远程办公和线上服务涉及到的隐私安全、信息安全问题近日备受关注。而马上消费金融在这方面的做法给出了榜样。

　　“员工在家办公时，首先是在家办公的电脑我们要做有效的防护。其次，除了电脑之外，他跟客户的交互行为，包括语音、态度，需要有效管理。”赵国庆告诉笔者。

　　据介绍，在员工使用电脑上的管理，马上消费金融首先把员工在电脑上能接触到的所有的客户信息进行了有效屏蔽；其次，即使员工接触到的信息已经是最小限度的，但也会进行脱敏处理；第三，员工接触到用户信息时，他在电脑上所有的工作记录，包括打开哪一个页面，是否进行拷贝，在电脑行为上都有严格记录和管理；第四，运用智能分析工具，自动发现可疑的员工行为。

　　在员工跟客户进行交互的管理上，马上消费金融依靠强大的智能语音质检系统，首先把员工一天所有行为事后做分析，简单的是看在跟客户沟通过程当中是否用了一些不应该用的词语；复杂的是在跟客户沟通过程当中是否遵守了业务规则。其次，智能质检还是实时的，在线上分布式办公时加大这种实时质检的比例。实时语音质检是员工行为管理第一个部分，第二个环节是要实时看到他的表情，跟客户沟通时候的表情或者说在家工作的态度，这时采用远程视频的技术。

　　疫情过后，行业前景如何？

　　短期来看，疫情势必会对较为依赖场景运营的消费金融企业带来一定的不利影响。长远来看呢？记者在采访中了解到，消费金融从业者信心不减，且对行业发展普遍呈乐观态度。

　　“疫情下，线上场景同步扩容，将冲抵一部分线下场景的消极影响；金融科技的助力，保障了金融服务的连续性和稳定性；加之国家在疫情控制和经济扶持方面的系列举措，多元化的线上+线下的场景融合将有效提高企业的抗风险能力，未来的总体趋势仍为看好。”中邮消费金融上述相关负责人说。

　　赵国庆坦言，疫情对行业影响是短期的，是阶段性的，中国消费金融行业长期利好不会因为疫情而改变。一方面，国内一定会把疫情控制得比较好，中国的经济基本面，消费对经济的拉动作用不会改变；另一方面，用户改善生活质量，提升消费品质的需求也没有改变，在今年下半年行业就会得到很好的修复。

　　转自：中国产业经济信息网

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