流程再造制度创新 青岛市崂山区市场监管局高效破解消费投诉难题

　　随着现代消费方式不断丰富和居民消费维权意识不断提高,崂山区消费市场日渐复杂，各类消费投诉层出不穷，呈现出以下特点。一是投诉量大，今年以来，青岛市崂山区市场监督管理局已收到各类投诉举报达11495起，同比增长30%。二是涉及面广，机构改革以后，市场监管部门由原来市场监管、食药、物价等6局职能合并，消费投诉涉及“食、住、行、游、购、娱”等各个领域，点多面广。三是职业打假举报居高不下，今年以来，区市场监管部门已受上千起疑似职业打假人投诉，职业打假诉求明确、问题细微、手法专业，给市场监管和营商环境改善带来很大负面影响。崂山区市场监管局坚持以问题为导向，再造流程、创新机制，精准化破解消费投诉难题。

　　坚持流程再造

　　1.成立局投诉举报分流指挥中心。机构改革以后，区市场监管局第一时间将原市场监管、原食药监管、物价、知识产权等四个投诉举报平台进行整合，变四龙治水为统一分流，使投诉处理由散乱长转为扁平化，极大缩短内部流程。分流指挥中心根据汇总数据，每月分析研判、分析，指导各部门开展消费维权工作。

　　2.建立129（1+2+9））投诉处理网络。在机构改革之初，由于业务范围不够清晰，存在交叉，食药、物价、消费市场等各类消费投诉分流较为混乱。建立129投诉处理网络，进一步理顺，明确以举报分流指挥中心为中枢，发挥消费者权益保护科业务指导和稽查大队执法办案2个拳头作用，调动九个市场监管所监管力量，在全区建立起“1+2+9”投诉处理网络，确保各类消费投诉第一时间接收、第一时间处理、第一时间反馈。4月15日，麦岛某酒店发生“138元天价虾”舆情，发现舆情后，投诉举报分流指挥中心迅速将案件信息反馈到消保科，调度辖区市场监管所及相关部门，按照“快、准、稳”和效果优先原则，第一时间赶到现场调查，果断采取措施，通过分析研判，分析舆情产生的原因、可能存在的问题，结合消费者的叙述和第一时间到达现场的情况，与消费者及时做好沟通。从舆情发生到处理完毕，区市场监管局仅用时不到1小时，129投诉处理网络发挥了巨大作用。

　　坚持制度创新

　　1.在省内创新消费投诉预警机制。除了利用全国和全省12315平台、全市12345政务热线系统、青岛红盾鹰眼大数据监测系统之外，在省内创新性利用崂山区云商大数据平台、明厨亮灶等智慧监管系统，对全区消费市场进行实时预警监控。尤其是通过崂山区云商大数据平台这一全省首创的智慧监管平台，实现全区企业信息“一目了然”，对出现预警的企业第一时间通知相关部门制定处置方案、约谈企业主要负责人，控制事态发展动向。2019年中秋节期间，区市场监管局投诉举报分流中心通过全市12345政务热线系统监测到辖区某酒店月饼存在食品安全风险后，通过“明厨亮灶”工程，实现对涉事企业后厨工作的全方位监控，进行数据采集，找出问题月饼的事发根源，第一时间指挥稽查大队及辖区市场监管所进行处置，企业第一时间也成立工作小组联系消费者实行召回工作，避免了一起重大食品安全事件和食品安全舆情的发生。

　　2.在省内率先制定“职业索赔人”处理范本。鉴于网络交易的发展以及“职业索赔人”的发展趋势、类型和特点，在目前缺少法律依据的情形下，在省内率先制定“职业索赔人”处理范本，指导基层执法人员应对职业打假人流程完整、办结及时、操作规范。

　　3.建立“情理法三结合”工作机制。对存在法律空白的消费投诉，通过客观说理取得消费者满意，改变以往没有法律依据就办结的“硬处理”。坚持以人为本，实行投诉“首接负责制”，情感疏解、客观说理、普法答疑相结合，找准情理法切合点，对存在法律空白的消费投诉，通过客观说理取得消费者满意，既竭尽全力保护消费者合法权益，又从维护行业发展的角度保障企业的合法利益不受损。同时邀请具备有丰富投诉处理经验的同事、相关领域专家进行授课，定期开展消保课堂，对投诉处理人员开展法律、调解实务、调解技巧以及综合能力的培训，提升全局处理投诉水平。

　　4.建立诉转案联办平台，出台《崂山区市场监管局诉转案工作方案》。强化案件快速处置，接到投诉举报时，必须第一时间快速立案快速查处，建立完善督查暗访制度，对重点区域、重点单位实行严防死守。在处理消费者和经营者之间的消费争议时，发现经营者有违法行为的，在依法进行行政调解的同时，对经营者的违法行为予以立案查处，并纳入案件管理系统实施跟踪办理，对重点案件实行挂牌督办，确保案件查处到位。同时，对于重大案件，由局统一调配执法力量，变“单兵作战”为“联合作战”，切实提高执法效能，有效震慑市场违法行为，达到了“发现一例，查处一片，教育一方”的目的。

　　探索新型模式，各方联动形成维权合力

　　积极构建消费者权益保护的“大维权”机制，推动建立主体自治、行业自律、社会监督、政府监管的社会共治格局。

　　1.成立全省首家“兴商护航”政企合作联盟。区市场监管局联合海尔集团电子商务有限公司、华仁药业股份有限公司等16家崂山名优企业成立“兴商护航”合作联盟，充分发挥互联网大数据打假的技术优势，及时收集假冒伪劣产品来源地信息，并及时反馈给相关成员企业，主动协调，帮助企业跨区域维权，指导成员企业有针对性开展打假工作。这一做法先后被人民网海外版、大众网等30余家媒体报道，并被国家市场监管总局《昨日概况》专门推广。2019年6月26日，青岛华东葡萄酿酒有限公司到我局反映，李沧、城阳等区有部分商店销售假冒华东葡萄酒，希望区市场监管局给予帮助。因涉及假冒产品销售网点分散在全市几个区，案情较为复杂区市场局立即召开由分管领导、相关科室、华东公司打假人员参加的会议，会上集中分析案情，制定统一行动方案，并由我局主动与涉案地区市场监管局取得联系，通报案情。当日下午，区市场局执法人员联合华东葡萄酿酒有限公司会同城阳区市场监督管理局对城阳区8家销售假冒产品商店进行突击检查；在我局协调下李沧区市场监管局也迅速出击，对销售假冒产品的某网络销售批发平台进行了突击检查。联合行动共查扣假冒华东葡萄酒150余箱。目前公安部门已抓获犯罪嫌疑人两人。

　　2.探索社会共治维权格局，解预付式消费难题。为解预付式消费难题，自6月份起，崂山区市场监督管理局在丽达商场开展预付式消费监管试点工作试点工作，并在金鼎、金狮、大润发等所有大型商超进行推广，取得了良好效果，在全区消费投诉比去年同期增长30%多的情况下，丽达商场8、9月份消费投诉比去年同期下降约20%。今年4月初，区市场监管局在网格巡查时发现丽达商场内的某儿童游泳馆将关门停业的消息后，第一时间与丽达商场对接，向会员发送消费预警，最终在多方努力下，新入驻商户全部接收了原游泳馆会员。区市场监管局多次约谈涉事企业，敦促企业主动承担社会责任。试点后，丽达商场内所有商户均在店内显著位置张贴了《关于店铺发行商业预付卡的温馨提示》，并明示租赁期限，需要预存费用消费的消费者，可以根据租赁期限来选择是否预存费用，加强辖区市场监管所、丽达商场及消费者的信息共享。

　　3.提升经营者主责意识，再造投诉处置流程。敦促经营者在遇到消费纠纷时，要积极与消费者自行协商，争取及时化解。如果无法解决时再由政府介入。既提升经营者主责意识，缩短投诉化解周期，又避免公共资源浪费。在崂山区家居建材行业内推行“我践行承诺，您放心消费”主题活动，2019年1-9月份，高科园装饰城受到投诉332起，比去年同期下降10%。指导海尔集团对内部投诉流程进行再造，使海尔集团收到疑似职业打假人投诉同比下降30%以上，极大优化全区营商环境。通过流程再造、制度创新，使消费投诉处理靶向精准聚焦，直击行业痛点难点堵点，各类历史遗留、行业毒瘤问题迎刃而解。2019年以来，各投诉举报处置率达100%，办结率达到99%。历史难题不断化解，历年来挤压的陈案、疑难案件逐一进行化解，所有积案均已妥善处理完毕。开展消费维权知识进市场、进校园、进社区、进商场，与多家商超单位合作设立消费维权服务站，通过电视、报纸、微信公众号等发布全区消费投诉的热点问题以及典型案例。（倪申 • 周长润 付静 季晨雪）

　　转自：中国产业经济信息网

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