“三只松鼠”的服务营销

　　案例　安徽三只松鼠电子商务有限公司成立于2012年，是一家以坚果、干果、茶叶等森林食品的研发、分装及网络自有B2C品牌销售为主的现代化新型企业，在2012年天猫“双十一”大促中，成立刚刚4个多月的“三只松鼠”当日成交近800万元，一举夺得坚果零食类冠军。2013年销售额突破3亿元，是一直稳居互联网坚果销量第一。2014年“双十一”，其全天销售额达1.02亿元，再次夺得坚果零食类冠军。

　　“三只松鼠”发出的每一件产品都印有漫画式的卡通松鼠形象，不仅让人联想起该品牌坚果的品质，更满足了消费者的心理需求，诱发了消费者的购买欲望。同时，他们创新研发的专利包装细致入微，不仅充分考虑到产品运输过程中防潮、防漏和环保需要，而且在包装上印刷上该产品的营养成份，满足了现代消费者对食品安全和营养的关注和需求。此外，他们在每名顾客包裹里放置了吃坚果所需的果壳袋、湿巾、封品夹、开启器具等物品，真心为顾客享用产品的“开”与“封”上下足了功夫，充分展示了体贴的服务，加之销售全过程一对一的交流和销售服务，让顾客在购买和食用产品的同时，收获了更多的体贴和感动。

　　点评

　　无处不在的服务营销文化，是成就“三只松鼠”的关键之举。

　　服务营销文化简言之就是以顾客为中心，向顾客提供各种优质服务，从而使顾客满意。不同于传统营销，它更侧重于商品功能的导向作用，更侧重于以整体商品提供的利益为导向，与顾客形成新型关系，通过优质服务培养顾客忠诚度，建立服务伙伴关系。

　　在日益激烈的钢铁市场竞争中，严重的供求关系失衡，使终端用户的选择范围越来越广，学习借鉴“三只松鼠”的成功经验，用贴心服务创造一个消费者放心的品牌，有助于钢铁企业建立更加稳固的营销网络，拓展更多稳定的客户群体。

　　同时，钢企要确保产品的服务具有企业的特色、知识和文化等重要元素，树立具有亲和力的服务形象和品牌，并根据产品销售预期，对新的服务项目的可行性和潜在利润进行分析筛选，通过操作可行性评价建立对运营全过程的服务蓝图，使服务具体化、细节化。配合新服务项目，企业要在营销职员中开展新服务技能培训，建立专业化的服务营销团队，提高服务人员的专业化水平，全面提升产品营销服务质量，使用户获得比产品自身价值更高的收益。

　　此外，钢铁企业应该建立一个能够与终端用户沟通、交流的平台，通过直销、网络、免费电话等方式，主动与终端客户进行交流，建立一对一为消费者提供方便快捷产品咨询、投诉受理的营销服务，帮助企业准确把握消费者需求，及时调整服务策略，更好地为消费者服务，提高消费者的满意度。

来源：中国冶金报

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