景区要重视“惊喜营销”

惊喜营销被许多行业成功运用，并且屡试不爽。前段时间在微博中传得沸沸扬扬的“海底捞”，用惊喜营销创造了很大的宣传效应（只是在后期并没有想到它因自身的勾兑问题又让自己遭遇了滑铁卢，在巅峰盛名中一落千丈。）到后来还形成了“海底捞体”，大致的结构是：某天我在某海底捞吃火锅，席间我无意间说了一句……（包括但不限于愿望、情绪、抱怨、看法），在我结账时……（愿望成真，安抚情绪，例如送亲制玉米饼，送贺卡文字祝福，送礼物，免单等）。并有人做出结论：人类已无法抵挡海底捞。

景区营销当中，怎么营造一种惊喜体验，也显得尤为重要。

什么叫惊喜营销？就是给到顾客超出期望的情境体验、服务体验、情感体验和价值体验，让顾客产生惊喜和感动的营销方式。

惊喜的情境体验，应该是景区的项目和产品必须具备的特点，景区之所以成为景区，一定是区别于顾客日常接触到的公共场所和私人空间，是另一片天地，只有这样，顾客才能体验到不一样的情境带来的惊喜。丹霞山的阳元石和阴元石给很多顾客带来惊喜，钱塘潮给很多顾客带来惊喜，欢乐谷、冲浪池给很多顾客带来惊喜，这些都是惊喜的情境体验。比如迪斯尼乐园的整体环境营造出的氛围，就给了游客第一大惊喜——冒险乐园、18世纪的欧美小镇街道、主打的童话风格建筑、米老鼠和唐老鸭等等，不是让你置身于探险世界就是置身于18世纪的文化记忆，或者是童话世界。在这里，你可以和“白雪公主”，“白马王子”一起翩翩起舞，和米老鼠做互动游戏，也可以成为电影电视剧的一号主演。

惊喜的服务体验是指在景区的接待服务中，服务项目超出游客的期望，服务态度让游客十分满意，服务流程让游客十分方便、服务内容让游客十分开心，这一切都是靠细致入微的sop标准流程以及服务员用心工作用爱服务才能实现的，这个例子在迪斯尼乐园和御温泉以及桂林乐满地的经营服务中体现得十分明显。旅游服务设施设备也是体现惊喜服务体验的一个重要方面，比如老人、儿童、婴儿专用设施，日常生活的完善配套尽可能考虑到特殊人群和有些顾客的特殊需求。

惊喜的情感体验。这一点迪斯尼也做得十分好，无论是高层还是服务人员还是清洁工，那种发自心底的微笑，让人十分快乐，此外一杯热茶，一句关心的话语，都可能给游客一种惊喜的情感体验。我记得有一次住7天连锁酒店，当我办好入住手续后，服务员微笑着把拖鞋、洗漱包递给我的时候，我说声谢谢就马上要走，这时服务员叫住了我，先生请等等，我以为自己落了什么，回过头来时，她双手递给我一盒纸包装的牛奶，并说有什么需要可以随时联系我们，祝您住得愉快。拿到牛奶的那一刻，我真的非常惊喜和感动，这种感动让我产生了家的温暖和幸福的感觉，以致于单独异地的我，却并不觉得孤单。第二天早上，我仔仔细细地看了7天的宣传文化栏，了解了它的历史和现状，转悠了它的小小的早餐间，并寻找到顾客留言本，写下了，以后如果我要自住酒店，我会首选7天。

惊喜的价值体验。我们对价值的判断经常会用周围的类似事物进行比较，然后觉得这个消费值还是不值。景区营销一样要用创意和实在，来提升顾客的价值体验。有的景区当你前往后，它会用不同的消费项目来颠覆你的价值判断，给你制造一重又一重的惊喜。比如温泉景区，如果你仅仅提供温泉服务，它会觉得128块钱并没有什么吸引力。但是，当你送上一碟标价28元的水果或者小吃，另外赠送标价68的一杯龙井，此外还有价值38元的早餐券，还有38元的中药泡脚、还有一张价值30元的电影票，还有价值30元的卡拉ok票，还有……顾客一定会感受到一重又一重的惊喜。而事实上，这些成本加起来并不会超过30元。但市价确实值了232元。这只是其中一种惊喜价值体验，其实还有更具创意和更节约成本但又让顾客更有体验价值的一些项目，特别是一些精神文化消费项目，做得好是难以用价钱去衡量。

要做好景区惊喜营销，营销员也要有些新的举措，例如在针对渠道关键人的时候，营销员要让该渠道关键人体验到这种特别的惊喜，如果能成为他最喜欢的朋友之一，那业务也将不再是很难做的一件公事了。这就从惊喜营销转入到关系营销的另一重境界了。（作者： 邓江华）

来源：中华品牌管理网

　　版权及免责声明：凡本网所属版权作品，转载时须获得授权并注明来源“中国产业经济信息网”，违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章，不代表本网观点和立场。版权事宜请联系：010-65363056。

延伸阅读