丁兴良：客户关系提升的25方格

IMSC研究得出的25方格理论：以销售人员与客户的个人关系以及客户的公司关系为基础而得到，即以与客户的个人关系为横坐标，以与客户的公司关系为纵坐标，由此，在坐标系里就得到25个关系方格，具体如表所示：

根据客户关系在该坐标系中所处的方格，我们将客户关系划分为五个阶段：孕育阶段、初期阶段、中期阶段、高期阶段、合作伙伴阶段。

孕育阶段：个人关系上至少达到观念上的趋同，公司关系上至少达到对你产生喜好偏好。

初期阶段：个人关系至少达到观念上的趋同，公司关系上至少达到彼此信任承诺。

中期阶段：个人关系至少达到习惯上的一致，公司关系上至少达到能够互相价值增值。

高期阶段：个人关系上至少达到习惯上的一致，公司关系上至少达到情感品牌的认同。

合作伙伴阶段：个人关系达到价值观的一致，公司关系上至少达到远景战略的一致。

客户关系的服务必须从实际出发，站在为客户创造价值的基础上建立服务标准，并根据客户的需要提升服务标准。这就是一般客户服务管理模式，但是这些还不够，要想真正做到精细，需要在25方格中不断细化。市场是不断发展的，消费者的需求也是不断变化的，要想一直在激烈竞争中保持不败之势，企业的客户关系维护需要不断的的创新。

服务创造价值，优质的服务水平和精细的服务管理，已经成为工业品行业营销的核心竞争力，成为吸引客户、制胜市场、引领未来的关键点。

IMSC语录：

案例引申：中国银行业转型的“路在何方？ ”

在新时代背景下，加快中国银行业的现代企业制度建设，同时，运用银行再造策略和先进的金融信息技术，按照市场化、信息化、核心化和稳健化的要求，对中国银行服务功能进行调整、完善和升级，克服银行功能同质化倾向，实施银行服务差异化战略，建立和发挥中国银行的比较竞争优势。

具体举措如下：

1、让客户满意、为客户提供个性化服务方案是银行实施差异化竞争战略的核心。最大限度的满足优质客户的需要是实行差异化服务的基本出发点。

2、以客户为中心，通过银行再造，塑造竞争优势。国外银行实行差异化服务主要是通过服务层次的差异化，建立重点客户分级管理制度，对客户在经营资源投入及管理方式上采取不同的差别服务。

3、实行战略合作，提供战略服务。VIP卡、信用卡等等的出现就是银行转变增值业务的明显表示。

因此我们总结：服务应该与时俱进，跟的上时代的潮流。

丁兴良 工业品营销研究院院长，中国工业品实战营销创始人，中国工业品营销资深咨询专家，国内最早致力于工业品营销研究的领航人， 15年工业品营销研究的专业背景，13年工业品营销专业咨询与培训经历， 200多家工业品营销咨询项目经验，1000多场的营销培训经验，出版工业品营销专业书籍68本。

工业品营销研究院 www.china-imsc.com 电话：021_68885005*818 Email:liangxin@china-imsc.com

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