工业品营销：与客户交心的十大要领

吴伟是国内某客车企业的销售经理。09年国内的客车市场竞争白热化，以“三龙一通”为代表的一线企业占据了国内近60%的市场份额。还有近15%的市场被国外客车所蚕食。其余国内近百家的二线客车生产企业分享25%的市场份额。在这种情况之下，吴为作为一家二线客户企业的销售经理，在09年带领他的团队创造了销售客车1500辆，销售额近8个亿的奇迹。年收入超过一千万元。

他是如何做到这些的呢？

一、将客户当做自己的家人，尽可能化更多的实际与客户在一起。

吴伟在和客户相处的时候，他绝对不会急着赶时间。总是留有足够的时间与客户进行细致而耐心的交流。交流的主题以客户为核心，天文地理历史，时事军事体育无所不谈。在与客户交流中彼此交心，接下了深厚的友谊。客户成了他编外的销售员和宣传员。

二、将客户当做自己的爱人，用心的爱客户。

营销界有一句名言：将客户当作相爱一生的老婆。让客户体会到你对他的爱，客户自然也会将爱回报给你。在爱情面前，金钱，地位，物质往往显得微不足道。同样与客户建立起深厚的感情，价格，相对品质，供货速度等也就成为第二层面的事。尽管有超越你的强势对手，客户也会坚守如一。

对客户的爱往往体系在日常的行为上。吴伟包里总是装着各种小礼物，遇到客户的家人和同事都不失时机送上，成为客户亲属和同事最为欢迎的人。在重要的日子里（如生日）即使不能上门祝贺，他也要打个电话。关注每一个细节，直接体现出他对客户无微不至的关心。

三、爱客户内部的每一个。

虽然客户内部人员有三六九等，但对销售人员而言，都是你敬重的对象。越是地位卑微的人，别人对他敬重的渴望越是强烈。这些人物往往帮你成事能力虽不足，但败你的事能力却足足有余。尊重客户内部的每一个人是为了消灭所有的反对者。

吴伟走进客户公司，会热情地与公司的每一个人热情地打招呼，甚至他可以记住客户公司清洁员的名字每当我们感受到别人的尊重，我们就会对那个人特别重视。假如有人尊敬我们，我们就会认为那个人比较优秀，比较有判断力，比较有内涵，而且个性也比较好。吴伟所表现出尊重每一个人的职业素养使他在行业内建立起了良好的口碑。

四、尊重你所有的对手

尊重对手体系出销售员恢弘的气度和磊落的品德；同时也向客户传达销售员内心的自信。

当作客户的面，勇于承认竞争对手的长处；会增强客户对你的信任度。

每当吴伟听到别人提起竞争者的名字时，他都会微笑地说：“那是一个很不错的公司。”然后就继续做你的产品介绍。假如有人告诉吴伟，他的竞争者是如何地批评他，他只会一笑置之。

五、毫无条件地接受你相识人。

每个人都有自己的性格，爱好，价值取向等；及时你对接触的人身上某些方面与你的审美观向冲突；你也能看到他正面的因素；从内心深处去接纳他。接受一个人，在于你内心对他的欣赏；接受一个人在于你与他相处时所表现出的喜悦。接受一个人，在你能接受他的观点和思想；接受一个人，更在于你愿意成为他的知己。

吴伟豁达，包容的人生价值观，使他能毫无条件地接受任何人。并且从不轻视和忽略任何人。从而使自己成为大多数人所接纳的人。客户往往是接纳了销售员，才能够接纳其产品。吴伟的销售奇迹就是从让客户接纳自己开始的。

六、赞同客户的观点。

与客户的交流沟通中，由于各自站的角度不同；自然会在观点上出现差异。但一个营销高手往往是先赞同，再求同。赞同客户的观点意味着你懂得换位思考，能理解客户。将这种处事风格传导给客户，客户也能体会到你的难处和困难。异议就容易化解。

学会赞同别人，在与及时发现对方的闪光之处。及时最普通的人都有自己的生活感悟，每一个人身上都有其可取之处。赞同别人就是真诚地肯定别人的长处，能易于走进对方的心底。

七、感谢每一个帮助过你的人。

不管你感谢任何人所做的任何事，都会让彼此的自我肯定上升。你会让他觉得自己更有价值也更重要。

感谢别人，会使对方认为你是一个懂得感恩的人。一个懂得感恩的人，才能更易于获得他人的帮助。感谢别人是自己内心情感的表达，更是对他人价值的肯定。其实大多数人都有帮助他人的欲望，因为帮助他人更能体现自我的价值。而这价值就来自于你的感谢。

养成随时感谢他人所做所为的习惯，会让你获得贵人相助，会让你内化解危机，会让你获得更多的商机。感谢他人往往只是一张嘴之劳，何不让自己的嘴巴变得甜一点呢？

八、羡慕但不嫉妒他人。

在与客户交谈中，客户自傲地谈论着自己的成就，特质，财产时；你如果表现出适当的羡慕之色对方顿时会显得更兴奋，更眉飞色舞。你对他的可能会让他满足感，他也容易将你引为知己，建立相互的信任。人不管地位高低，在其内心都有值得自豪的东西。这些东西是支撑生命的支点，也是他热爱生活的源泉。

羡慕别人并不会减低你在他人心中的地位，同时不要因为羡慕别人来引起内心的不平衡。羡慕别人所表现出的是对他人获得成就的赞赏和敬重。

九、绝不与客户争辩。

在任何地点，无论遇到任何事由都不与客户争辩。不管客户说什么，你只要点头、微笑，并且欣然同意。“您的话有道理，我把您的建议带回去------”“您的话正说我想表达的-----”客户喜欢和与自己英雄所见略同的人打交道，他们不喜欢和爱抬杠的人相处。甚至当客户明显犯错时，他还是讨厌你把他的问题揪出来。把眼光放在建立关系上面，以建立关系的利益来考量。

绝不与客户争辩并不等于完全地顺从客户，当客户提出苛刻的要求或者对产品的某一方面吹毛求疵时，可以有婉转的语言的化解。不与客户发生正面的冲突，而是将心比心，将双方的分歧放在桌面上共同商讨妥协的方法。

十、懂得聆听，用关切的眼神注视对方

当客户说话时，你用心去聆听；并用关切的眼神注视着对方；这是对他最大的恭维。聆听客户的谈话，让客户体会到你对他的尊重；同时也让对方知道他在你心中是一个重要的人物。聆听的关键并不在于聆听的内容，而是表现出你聆听的态度。懂得聆听的人往往能真正读懂客户。客户的所思所想，客户话语背后的真实意思。从而为自己的下一步行动提供坐标。

要成为一位营销高手就必须成为人际关系处理的专家。其重要的任务是让自己在行业忠诚最具有人缘的人。

来源：工业品营销研究院

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