营销上的“多此一举”

同事孩子在诊所里打点滴时想喝奶茶。诊所旁有两家小超市，西边的超市有杯装的奶茶，但没有热水冲；东边的超市告知有杯装的奶茶，也没有热水冲。笔者犹豫时，东边超市营业员说，旁边的饭店有热水，可以去要一些。虽然这只是一句提醒的话，却帮忙解决了难题。笔者没再犹豫，付款买下奶茶。听同事说，第二天她又在东边的超市买了一杯奶茶。

人与人在智力和体力上的差异并没有多大。很多小事，一个人能做，另外一个人也能做。然而，一些细节上的差别导致结果大相径庭。人们常说，细节决定成败，但很多时候会忽略这一点。东边的超市虽然卖的只是一杯奶茶，但营业员的“多此一举”，让顾客豁然开朗、顿感温暖，自然会赢得顾客信任。

在国内服务行业中，服务不到位的情况随处可见。某人出差住在一家四星级宾馆。早晨前去就餐时，找餐厅就花了很长时间，走了很多冤枉路。因为宾馆里既没有指示牌，沿途也没见到服务员。吃饭时，一位顾客还没吃完，服务员就将其中两个盘子取走了。服务员的神情表明，她完全是无意识的。也就是说，她根本没有为他人着想的意识，不懂得尊重顾客，更谈不上“多此一举”的关怀和问候。存在这种情况，源于竞争不够激烈，利润空间还很大。如果在一个市场竞争很充分以及行业利润基本平均的情况下，优质的服务就是制胜的法宝。

海尔集团董事长张瑞敏说过：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，一定是被你的用户所抛弃。”诚哉斯言！当前，企业销售的产品越来越同质化，质量几乎不存在差距。要与竞争对手拉开差距，就要靠优质的服务来创造新的商机。客户对产品或服务的要求越来越高，企业只有不断改善服务，把服务提到战略高度来认识，把服务做细做优做实，才能真正取信于客户。（钟晨）

来源：中国石化报

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