方太以“服务品牌化”迎接营销3.0时代

按照菲利普.科特勒的观点，营销3.0时代即“以人文为中心的时代”，顾客不仅仅是消费的人，更是具有独立思想和精神的完整个体，消费者不仅关注产品的功能性，而且注重企业在生产过程中是否符合人类的普世价值和共同利益，企业也以一种更加全面的视角看待顾客，把他们视为具有多维性、情感性和受价值驱动的人群，甚至是企业潜在的协同创新者。那么，如何才能积聚消费者的力量通过服务聚集起来呢?方太给出的答案是“服务品牌化”。2012年，方太服务体系案例——“方太至诚关怀服务”，从众多知名品牌中脱颖而出，被评为“中国最佳品牌建设案例”。

　　在公司的理想状态下，方太“专心”在厨房产品领域上，“专注”于方太特色、不可复制的产品力建设;与此同时，公司试图使“专业”成为广大消费者能够明确感知的方太专属特质，依靠消费者对方太产生的专业认同建立区隔。

　　相对应地，方太从彼时起便着手整合服务体系，力图建立一个全国性的服务平台。业内人士透露，厨电行业内坚持以自建服务队伍为主的企业并不多，但方太却选择在服务方面“逆势走强”，在规范性和保障性方面不断突破。以吸油烟机为例，方太提供至少两次上门服务，第一次上门是帮助顾客先预埋烟管，防止顾客因为不专业而出现吸力不好、倒烟等问题;第二次上门，包括安装机器，给顾客讲解如何使用、如何保养等的培训服务。服务人员的两次上门，均有相应的标准化流程。

　　当服务一步步成为方太狙击洋品牌的竞争武器后，方太开始酝酿给服务加码，谋求“文化”突破。让服务有技术含量不难，但让服务有文化含量却不易。在庞大的硬件支持体系上，方太提出了“至诚关怀服务”战略，这是一套文化驱动的全方位服务体系，倡导“及时、专业、用心”，强调一个诚字。在这套体系里，方太服务差异化的源头是企业文化“仁义礼智信”，“诚”，是一种态度和文化，“诚”，是对方太企业文化的写照，大多数人和方太每一次的接触都留下了好印象。

　　此后，方太坚持推行“至诚关怀服务”的理念，强化“高端”的品牌定位。具体说来，方太至诚关怀服务贯穿售前、售中、售后环节，是以 CRM 系统和全国服务热线为平台，以59家服务中心、1400家特约服务网点和1200多名服务队伍为依托的专业服务体系。为了创新服务举措，方太还在国内首家推出了五年质保、预埋烟管、免费清洗和保养等服务。

　　几乎每一家服务机构都在讲及时、专业，但如果没有‘至诚’这样的品牌文化做支撑，很容易流于表面。文化可以改善用户的服务体验。——“譬如，当顾客家的吸油烟机出现故障，方太会第一时间上门修理，这体现了及时性;如果售后服务人员上门一两次后依旧没有修好吸油烟机，会造成客户对品牌的二次投诉，方太要做的就是杜绝这种情况的发生，把问题一次性解决，体现公司的专业性;第三是用心，方太还邀请知名心理学家，在全国各个城市展开关于幸福人生的讲座，帮助更多用户寻求到事业与生活的平衡。”方太工作人员范先生这样说道。

来源：中国家电网　

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