营销要有“守窗”意识

如果有人打坏一幢建筑物的窗户，而这扇窗户又得不到及时维修，别人就可能受到某些暗示，去打烂更多窗户。这就是政治学家威尔逊提出的“破窗效应”。

企业经营的任何层面，包括品牌建设、产品营销都有可能出现“破窗”，只有培养积极寻找并及时修补管理服务“裂痕”的“守窗”意识，才能杜绝更多“破窗”现象。

寻找服务管理的“细小裂痕”要从重视客户的意见、抱怨、投诉、建议开始。客户是产品的使用者，是服务的体验者，对产品和服务也最有发言权。征求客户意见要主动出击，不能守株待兔，要有意识寻找还处于潜伏状态的“裂痕”。

大部分中国石化销售企业都会定期征求客户意见，以座谈会、现场问卷、网上互动以及登门拜访的形式了解客户需求，征集客户建议，解答客户疑问，有针对性地整改，不断提高客户满意度。

修补“裂痕”，要从客户和员工最需要的地方做起，从客户和员工最不满意的地方改起。集团公司在“为民服务创先争优”活动中，要求各单位认真自查，做到六个清楚：清楚服务对象究竟是谁，清楚客户、员工的真正需求和期盼是什么，清楚在服务客户和员工方面还有哪些问题和不足，清楚应该并且能够向客户、员工承诺什么，清楚如何才能履行好承诺，清楚如何建立客户、员工满意度及时反馈和持续改进机制。如果销售企业能经常以六个清楚自查自省，并以此评价、衡量、改进工作，那么企业的服务质量就会不断提高，客户的满意度也会随之提升，企业就能拥有源源不断的守护服务窗口的正能量。（韩明丽）

来源：中国石化报

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