旅游百事通运用CRM系统实现精准营销

　　据相关资料显示, 早在80年代的世界旅游市场便出现了“散客化”的旅游潮,欧美各主要旅游接待国的散客市场达到了70%~80%,有的甚至高达90%,经营接待散客旅游的能力已成为衡量一个国家和地区旅游业成熟度的重要标志。随着国内旅游市场的日益成熟，如今旅游市场正步入“散客时代”。完全打破传统团散的7:3比例，散客旅游数量由30%上涨为目前的70%以上，而且自由行比例也迅速飙升。

　　旅游百事通总裁张力讲到：“随着旅游市场开始进入散客时代，对客户数据的掌握和分析就显得十分重要。我们从去年底开始开发的CRM系统6月开始试用，看来对市场趋势的提前预判和准备是对的。这不光是能增加我们与客户的粘稠度，更加能够实现精准营销。”

　　CRM，是客户关系管理。它可以全方位的看待客户，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度。旅行社运用它能更好的维系自身与旅游消费者之间的关系，使旅行社从消费者身上获取利益。

　　CRM对于旅游百事通来讲，将完全占据业务的中心位置，可将实现信息采集、转换、集成、交互、分析和反馈的功能，其自身系统主要分为市场分析子系统、营销自动化子系统、服务自动化子系统三大模块。首先通过市场分析子系统可以对旅游消费者的行为作出分析，掌握其动态信息和消费习惯，旅游百事通可根据分析数据为消费者提供全面、满意的服务。还可以对市场做研究分析，针对旅游产品自身属性、游客定制旅游产品的意向、旅游产品市场占有率等作出系统的统计，为旅游百事通新产品开发提供有效的参考依据。即使面临旅游客户流逝，也能通过原因分析，整改提供具有针对性的方案。

　　其次，通过营销自动化子系统能全面解决定制化“海量”服务与人力资源有限之间的矛盾，实现快捷的个性化服务，统一销售与服务流程，因为具有旅游资源数据库和销售流程及管理自动化，能通过任务分配机制提高工作效率，实现快速达成旅客交易的目标。对旅游百事通而言，这种业务流程自动化管理的最大意义就在于它能实现对游客信息的集中掌控，从而有效避免了因客服人员不在而损失大批游客的尴尬局面。

　　第三，通过服务自动化子系统，可以完成对旅游百事通服务质量指标管理、服务焦点管理、客户回访管理、客户关怀管理以及服务质量指标分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析和客户信用度分析等服务。从整体来看能处理游客旅游活动过程中的大量详实的数据，为拟定切合实际情况的市场营销策略提供依据，建立更加良好的客户关系，增加自身业务收入，为游客更好的服务。

　　所以，旅游百事通运用CRM系统针对自身特点、运营流程进行更加深入的剖析，形成一套以IT信息技术为基础，以旅游消费者为中心的全自动化业务流程和快速决策为系统支持的专属系统，是顺应行业趋势，实乃精明之举。

来源：中国报道网

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