生活家“地板保姆”服务提升消费价值

　　梅雨季节短信提醒地板防潮、用手机扫描二维码就可知道促销信息，这些更贴心更周到的服务都是生活家集团“地板保姆”式服务的内容。今年“3·15”前夕，在服务标准化的基础上，生活家地板以服务细节化和亲切化为切入点培养服务竞争力，以差异化策略巩固其在全国地板市场的优势地位。

　　保姆式服务成为消费者身边的地板专家。买了地板产品后立刻收到关于如何正确使用、保养和维护的短信；当梅雨季节到来时会收到提醒避免雨水淋到房间里面弄湿地板的短信。这些基于网络平台的贴心服务都是2013年生活家服务系统升级的一些细节。

　　从2007年起，生活家一直坚持做消费者回访。除例行的客户服务内容外，生活家还把老客户当作公司的重要资源，向他们了解地板使用中存在的问题和需求，并把这些问题进行系统整理归纳，作为服务系统提升的切入点。凡是购买了生活家产品的客户都可以得到用户手册，里面有如何正确地使用和保养地板的知识。现在这个客户手册正不断变厚，变得更实用，这就是总结、加入消费者实际问题的结果。

　　标准化服务对标海尔。针对地板行业整体服务水平相对比较落后的现实，生活家一直坚持和海尔等优秀企业对标，用标准化的流程和标准化的服务提升客户满意度。

　　作为国家《木地板铺装标准》的起草单位，生活家在标准化服务方面有着比同行伙伴更好的基础，他们每年都通过“金钥匙”精英训练营培养一定量的“地板服务师”，实行持证上岗制度，并且要每年进行一次年检。生活家还通过技术大比武等形式，增强企业的技术和业务氛围，使服务师的水平处于不断提升的过程中。生活家先后制定了《金钥匙服务标准》、《无尘安装企业内控标准》等多项先于国家标准或高于国家标准的企业内控标准。如在《无尘安装企业内控标准》中就将整个铺装流程细化为12个步骤，从检查地面质量到带走铺装垃圾，严格规定了每个步骤的施工作业工艺和标准，要求达到铺装工人从进门开始直到最后撤场，所有流程和场地全面无尘。

　　地板行业营销专家表示，从目前看，地板行业的整体服务水平依然比较落后，生活家启动的“地板保姆”式服务策略，不仅会极大地提升自身的竞争力，而且会引导整个地板行业向服务精细化方向发展，从而改变地板行业的生态，提升市场消费价值。（何适）

来源：中国商报

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