服务优势与市场份额同增长，方太蝉联“消费者最满意品牌”

（摘要）方太通过“在产品方面更懂中国厨房”和“在服务方面更加贴近本土消费者”，连续多年蝉联 “消费者最满意品牌”，在高端厨电市场不断击退洋品牌取得了更大的竞争优势。中怡康最新发布的2013上半年厨电行业监测报告显示，2013年1-6月，方太在高端吸油烟机市场的份额占比高达41.04%，几乎占据半壁江山。从2004年到现在，方太已经连续9年稳居第一，高端占有率平均保持在40%左右。

今天，“高档大气上档次”已经成为一句流行语。这折射了“中国梦”宏伟蓝图下国人对高品质、体面生活的普遍追求。在事关千家万户生活质量的厨房电器行业，这种高端化的趋势也十分明显。方太通过“在产品方面更懂中国厨房”和“在服务方面更加贴近本土消费者”，摘下了“中国最佳呼叫中心”桂冠企业自建200-500座席组别），并连续多年蝉联人民网 “消费者最满意品牌”，在高端厨电市场不断击退洋品牌取得了更大的竞争优势。中怡康最新发布的2013上半年厨电行业监测报告显示，2013年1-6月，方太在高端吸油烟机市场的份额占比高达41.04%，几乎占据半壁江山。从2004年到现在，方太已经连续9年稳居第一，高端占有率平均保持在40%左右。

在方太集团董事长兼总裁茅忠群眼中，“价格只是高端的一个显性因素，产品的功能、技术、品质、外观、服务等则构成了高端的隐性因素。作为中国高端厨电产业的开拓者和引领者，我们一直在根据市场经济环境和消费需求的变化，定义和完善高端标准的内涵和维度。一个共识便是，企业需要在价格之外为用户提供更多的高端价值回报”。

随着方太以高端、专业的路线大获全胜，“高端”受到相关企业的热捧，纷纷跟风效仿，在一时兴起的“高端旋风”中，大多品牌都仅仅呈现了一时的蓬勃，随着时间推移，产品和服务的真实水平逐渐被市场与消费者检验出来，暴露无遗。通过与更多业内人士沟通后笔者发现，随着技术的不断进步，吸油烟机等厨电产品质量有所提升，但因售后服务问题引起的投诉和纠纷却未呈现出同步下降的局面。业内人士指出，如果服务理念落后，即使产品再好，高端也无从谈起。正因为如此，各主流厨电品牌均加大了服务力度，服务理念也从单一的售后安装和维修发展到为消费者提供售前、售中和售后的全方位服务。

笔者注意到，作为高端厨电领导者，方太十分重视建立并打造无与伦比的“服务优势”。在服务能力方面，方太首推基于儒家文化的至诚关怀服务理念，建成了行业最佳、同时也是首家基于互联网的分布式呼叫中心，全国统一一个服务电话：4000315315,解决来自顾客的一切反馈。同时，方太获得厨电行业唯一“2007-2012中国家电服务业突出贡献奖”，其呼叫中心也获得“中国最佳呼叫中心”称号；在服务举措方面，方太提供行业唯一吸油烟机、灶具、消毒柜全面5年质保，60多家服务中心，1200余家服务网点，1500余名服务工程师，7x24小时全天候中英文双语服务。

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